2. プロフィット獲得型コールのスクリプトとは

(1)プロフィット貢献型コールのタイプ

セールスを視野に入れたいわゆるプロフィット獲得型コールにおいては、スクリプトは、応対の質だけではなく結果にも大きく影響します。プロフィット獲得型には大きく分けて以下のようなタイプがあります。

【プロフィット貢献型①】獲得型アウトバウンド

商品やサービス購入の申し込み、アポイントや来店誘致などを目的としたアウトバウンド。

【プロフィット貢献型②】離反抑止インバウンド

主に通信サービス、クレジットカードや保険などの業務において、解約抑止を目的としたインバウンドコール。商品やサービスに対してニーズを感じていない、辞めようかと検討している顧客に対し、企業が能動的にアプローチするものです。会話の主体はお客さまであることを前提とし、会話のなかで解約の理由をお聞きし、その上で改めて商品やサービスへの理解促進をするものです。会話のなかで案内する商品/サービスの内容・メリット・訴求ポイントについて、より明確なトークを展開しなければならず、生産性なども考慮した上で綿密な会話の流れを設計することが重要です。

(2)セールスプロセスにおけるセンターの位置づけ

精度の高いスクリプトは、その成果を一定のレベルまで上げることが出来ます。それを作成する第一歩となるのが、マーケティング戦略との連携です。最近では、テレマーケティングを単なる「電話セールス」と捉えている企業はむしろ少数派になってきました。多くの企業が、コールセンターをマーケティングの重要な接点として捉えています。

最近では、インサイドセールスといった分野も急成長をしています。コールセンターがファーストプロセスでアポイントなどを取り、その後、営業担当者が個別にアプローチをするといった仕組みが主ですが、その際、大切なことは顧客側から一連のコミュニケーションをみたときに、「ひとつの企業に見えるか」です。アポイント獲得を目的としたコールセンターが話していることと、その後引き継がれた対面の担当者の話に少しずれがある。企業として、場面ごとに出てくる担当者の雰囲気が異なる、などがあると、顧客は不信感を抱き、その後の接点の機会を控えることでしょう。お客さまにとっては、いつ誰と話しても、同様の雰囲気やメッセージが出てくることが自然であり、そうでなければいけないのです。

マーケティング視点から離れたスクリプトを作成したため、営業活動や店頭、Webでのセールス活動とうまく連携できないばかりか、クレームに繋がったということはよく聞きます。例えば、顧客がすでに提供した情報を再び聞かされ、「何度も同じ話を繰り返される」「前の営業の人にいったのに」といった不満を顧客に残してしまうといったことです。

そのようなことを回避するためには、プランニングの段階からコールセンターが検討に参加するという形が理想的です。マーケティングプランの整理を行うと、一連のセールスプロセスにおけるコールセンターの位置づけが見えてくるはずです。具体的には、単なる見込み客への情報のご案内でいいのか、ある程度の見込み度を判別する必要があるのか、電話で見積りの話をするのか否か、などを整理するのです。

(3)マーケティングプランを整理する

対象とする商品/サービスのセールスプロセスを、コールセンター以外の活動も含めて整理します。その上で、マーケティングプランを組み立てます。コールセンターの役割が明確になれば、電話で「誰に」「何を」「どの程度」言えばいいのかということもクリアになります。商品/サービスの内容をどのように伝えるか、どうやって店頭へ誘致するか、見込み客にはどのようにアプローチするのか、どうすれば成約を獲得できるか、ということを検討しましょう。

ターゲットの絞り込みやダイレクトメール、メールでのプローチなどの検討も必要です。「いつ」「誰が」「どこで」「誰に」「何を」「どのようにして」という5W1Hを明確にし、潜在客を顧客にする流れを時系列で整理するとわかりやすくなります。

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