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コールセンター運営ノウハウ(実践編)

8. 研修・教育等トレーニングで数字を上げる!

現在の研修に満足していますか?知識ばかりの研修になっていませんか?
応対品質をあげたい、トラブルを回避したいと考えるならば、人を育てるしかありません。ここでは、コールセンターの研修について考えます。

(1)体系化された教育プログラム

上質な電話応対には以下の4つの要素が重要です。このどれが欠けてもお客さまにご満足いただける応対にはならないため、4つの要素をバランスよく磨くことが重要です。そのため、教育を計画する際は、各要素に必要な学習コンテンツを洗い出し、そして組み立てて、最終的には体系化されたプログラムにすることが大切です。

要素 内容
知識 お客さまとの会話に必要な知識やルールの習得
マインド お客さま応対や企業貢献に対する姿勢
トーク 会話の全体構成や一つ一つの説明内容
スキル 電話応対特有の技術やマナー

(2)基本の基となる「電話応対研修」

コールセンターではお客さまからの問い合わせに対して、スムーズに自信を持って回答することが求められるため、知識面の学習に多くの時間を割きます。企業によっては、サービスが商品自体が難しかったり、商品アイテムが豊富なことも多く、新人への教育に約1ヶ月間を要するセンターもあります。

もちろん、知識がなければ始まりませんが、同様に、「お客さまとの電話での会話の仕方」についても丁寧に教えておくべきです。電話におけるコミュニケーション力をアップさせるためには、まずは「電話応対基礎研修」を行います。これは、コミュニケーターの新人研修や、これまで電話コミュニケーションに関する研修を受けたことがない担当者向けのもので、コールセンター業務に関する基礎的な知識や技術の習得を目的としています。

内容は電話応対への心構えから始まり、応対品質とは何か、お客さまにご満足いただける話し方、スクリプトによる学習と多岐にわたります。電話応対の一番難しいところは、「わかる」と「できる」に大きな差があることです。スピードが早いのはよくないと知っていても、適切な速度で話すことはとても難しいものですが、その点を踏まえちょうどよいスピードで話せるように導きます。

『電話応対研修』の詳細はこちら

(3)聞く力は話す力になる!

一般的にコールセンターにおける教育・研修等トレーニングでは、トークスキルのアップのために、「話す」ことが主流になりがちです。とくに、スクリプトに慣れていない間は、自分の言葉として話す自信がないからです。

しかしながら、「聞く」トレーニングも必要になります。自分が話すことだけに専念してしまうと、一方的な会話になってしまいことがあり、それがお客さまの不満につながります。また最近では、お客さま満足度などの観点から、傾聴や共感などを重視するセンターが多くなっていますが、これは誰もが自然にできることではなく、言葉遣いやマナーを教えるのと同様に「聞く」やり方も教えていく必要があります。

(4)ロールプレイングってどうやる?

コールセンターの研修といえば、ロールプレイングでしょう。お客さま役とコミュニケーター役とに分かれて、スクリプトに沿った模擬的な会話を実施します。
スクリプトにおける会話に慣れ、会話中の重要なポイントを理解し、役になり切りながら実践します。ここで大切なのは、役柄の設定を細かくして、様々な人物像を想定しながら行います。ただ単にスクリプトを読むのではなく、極めて実際の会話に近づけた体験ができるかどうかがポイントです。ロールプレングが終えたら、お客さま役はコミュニケーター役に対して、感想やアドバイスをフィードバックして1セットが終了です。

2人一組のロールプレイングがスタンダードですが、これには実施上の注意点があります。まず、お客さま役からのフィードバックは生ぬるい内容だったり、もしくは単なるおしゃべりの時間になることがあります。これは当たり前のことで、まずコミュニケーターは指導の観点がないため気づき自体が浅いこと、もしくは気づけてはいるけれど面と向かってマイナス面を言うのは気が引けるのでオブラートに包んでしまい、結果として学びが少ないものになります。そのため、研修をリードするトレーナーは有意義な時間になるようにフォローが必要です。

市場通信では、オリジナルの『1対N型ロールプレイング』をよく行います。『1対N型ロールプレイング』とは、講師がお客さま役をつとめ、受講生全員が一人のコミュニケーター役となって練習をします。他の受講生の応対を聞くことによってお客さま感覚を養い、自分の番がきたら熱心に話すというサイクルを繰り返すことで、短時間で確実な成長に導くことができます。

『スーパーバイザー研修』の詳細はこちら

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