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コールセンター運営ノウハウ(実践編)

2. コールセンター運営で整備したい3つの要素!

コールセンター運営を全体的に捉えることが難しい、どうしたら安定した運営ができるのか、とお悩みではありませんか?
センター運営に必要な要素を把握することで、改善にむけて補うべき点が明らかになります。

(1)「コールセンター運営に必要な要素」とは

コールセンターの運営には様々な要素が関わってきます。以下は、市場通信が考える「コールセンター運営に必要な要素」をまとめたもので、主には、[コミュニケーション設計]、[応対品質の向上、維持]、[安定したセンター運営]の3つに分かれ、それぞれが細分化されます。

これらは、どれも欠くことができない重要な要素であり、最終的には全体を網羅する必要があります。ただし、一度に着手するのは、コストや人的稼働の面で負担が大きく、課題の重要度や緊急性によって優先順位をつけて取り組むのが現実的です。「いまこの環境でできること」からスタートし、将来の「なりたい姿」へ向けて一歩ずつ着実に取り組むことこそ、成功への一番の近道と言えるでしょう。

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(2)[コミュニケーション設計]とは

いかなる電話応対も、顧客満足やその先にあるビジネスへの貢献が重要です。これらは会話のスキルだけで実現できるものではなく、お客さまにお届けする情報を、「いつ」「誰に」「何を」の3点においてきめ細かく設計することが必要となります。

また、昨今では、世代によってコミュニケーションの手段や内容が変化していますが、過去の手法にとらわれることなく、顧客の属性、考え方や好みなどを考慮したコミュニケーションを追求することも大切です。

具体的には、コミュニケーターが話をする際のガイドラインである「スクリプト」と、お客さまからの質問への対応時に使用する「FAQ(Q&A)」、セールスなどでお客さまから断られた際の「想定問答集」などの作成が必要です。また、これらはただ作ればいい訳ではなく、コミュニケーターをサポートするツールとして内容の精度にもこだわりたいものです。

(3)[応対品質の向上、維持]とは

効率が重視されるコールセンターにおいては、品質がなおざりになることも少なくありません。もちろん、なるべくお客さまをお待たせしないことも大切ですが、効率に偏った結果、最終的にコミュニケーターのモチベーションが低下するなど、不安定なセンター運営につながってしまうこともあります。

一方で、応対品質を向上させると、いろいろな方面によい影響があります。過剰な質の向上は必要なくても、お客さまに期待されている品質レベルは確保したいものです。

また、セールス貢献が求められるコールセンターの場合は、応対品質と成果には強い相関性があるため、品質向上に力を入れることは得策でしょう。

残念ながら、応対品質はコールセンターが歴史を重ねればその分だけ自然と高くなるものではありません。コミュニケーターを育成しなければ、よい応対は作り出せないのです。そのため、育成ゴールを見据えた「研修」で教え、日常の「現場での実践学習(OJT)」で学習内容の定着を目指します。また、定期的な「モニタリングによるフィードバック」を通じて、応対品質への理解や意識、段階的な成長を促します。

(4)[安定したセンター運営]とは

コールセンターのオペレーションは止まることなく、常に安定した運営が求められます。そのため、日頃は現場のオペレーション中心となりがちですが、それだけでは足りていません。本当の意味での安定を目指すならば、その土台づくりが大切となります。

具体的は、センターの方針を「センターミッション」として明確にし、目標を達成するための管理指標「KPI」を定めます。また、それらに従って、「品質管理」、「人材評価」のしくみや評価指標を整備します。

また、その他にも、「運営組織」、「採用」、「モチベーション対策」、「アウトソーサー管理」なども整備が必要な項目です。

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