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事例

クレームへの苦手意識を解消し、専用スクリプトで会話の精度UPに成功。

電気機器メーカーさま

業界
メーカー
センター概要
PC関連機器の専用窓口として、新規お客さまからの購入相談およびユーザーからの問い合わせやサポート対応を行っている。
実施サービス

電話応対研修

クレーム応対研修

ミステリーコール調査

背景・課題

クレームへの応対力を強化することで、より充実したお客さまサポートを目指したい。

本事例でご紹介する電気機器メーカーさまのコールセンターでは、法人を中心に、PC関連機器の購入相談や、ユーザーからの使い方や不具合の相談に対応していました。業界としては、専門性の高い製品であることから、シェア全体を数社で競い合っている状況であり、他社との差別化を図るためには、コールセンターを含めたサポート体制の充実が必要とされていました。

弊社では、以前よりコールセンターの応対品質の向上を目的としたミステリーコール調査や電話応対研修のお手伝いをさせていただいておりました。

しかし、取り扱う製品の特性上、障害が起きた際はシビアな状況となることが多いため、お客さまが冷静でなくなることもあり、それらの状況にしっかりと対応できる心構えと実力を身に着けたいとのご要望をいただき、新たに「クレーム応対研修」を実施するに至りました。

取り組み

コールセンターの実態に合わせて、カリキュラムを検討。

「クレーム応対研修」では以下の2つの状態に着目し、その発生頻度に応じてカリキュラムを作成します。
 A. まだクレームにはなっていないが、対応を間違えるとすぐにクレームに発展しそうな状態
 B. クレームになってしまった、もしくは、入電時からお客さまのお怒りが激しい状態

A.は、クレーム一歩手前の状態で、やり方によってはまだ回避することができます。一方で、B.はすでに厳しい状態になっているため、クレーム対応用のプロセスに応じて対処することになります。クレーム応対力を強化する場合、上記のA.とB.のどちらの頻度が多いのかによって、学習する内容が変わってきます。

クライアントご担当者さまにヒアリングをしたところ、発生頻度としてはA.のほうが圧倒的に多い。法人のお客さまであることから、比較的落ち着いて話をしていただけるものの、こちらの心構えと準備が不足していることが原因で慌ててしまい、それがお客さまを苛立たせてしまっている。結果として、不必要にB.を生んでしまっている、とのことでした。

「クレーム応対研修」ではよりリアルなロールプレイングになるよう題材を準備し、それを反復練習することで、アタマで理解するだけでなく、カラダの感覚で身につけることを目指します。この時は、クライアントご担当者さまと打ち合わせをして、「よくあるご指摘」を棚卸しをし、練習テーマとして設定しました。また、その検討過程で、それらに対しての会話のプロセスが整理されておらず、担当者任せになっていることも判明しました。そのため、「よくあるご指摘」のスクリプトを作ることで、応対の精度をあげることにしました。

研修当日は、心構えの学習からスタートし、クレーム応対の特徴を概念的に学んだ上で、事前に準備したロールプレイング素材を使って練習を繰り返しました。

成果

クレームのリアルなロールプレイングを繰り返すことにより、カラダで反応できるようになる。

クレーム応対力はお客さまサポートをする担当者全員が身につけておくべきということで、コールセンタースタッフだけでなく、他部門の社員も研修にご参加いただきました。そのため、ロールプレイングはとてもリアルなやり取りとなりました。経験豊富な社員から実際に体験したさまざまな事例を聞くことで、当初想定していた以上の学びや気づきを得ることができました。

また、研修カリキュラムの検討の際に作成されたスクリプトは、その後のオペレーションに大いに役立ったとの感謝のお言葉をいただくことができました。

『クレーム応対研修』の詳細はこちら

ご担当者さまの声

市場通信さんには、以前からコールセンターの品質向上に携わっていただいています。ミステリーコール調査の際に提示いただける「改善への方向性」に従って取り組みを進めていますが、日々、応対品質が向上していることを実感しています。

また、今回のクレーム学習については、対処方法ばかりに意識がいっていましたが、「クレームにさせない」ことに最大の努力をするという点は大きな気づきでした。今後も、弊社コールセンターの品質改善にむけて引き続きのサポートを期待しています。

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