次年度の計画立案のために「コールセンター診断」を活用。

背景・課題

「次年度計画」のために、第三者視点でセンターをみてほしい。

本事例でご紹介する製薬会社さまは、一般用医薬品や健康食品を製造・販売している会社で、お客さま向けの相談窓口としてコールセンターを設けています。今回のご相談事項は、「コールセンター診断」でした。

背景を伺ったところ、「コールセンターの次年度計画を検討をしているが、これまでの効率重視から今後はお客さま満足度UPにも取り組みたいと考えている。一度、第三者の観点からコールセンターをチェックして、課題の棚卸しと改善の方向性を探りたい」とのことでした。

取り組み

【その①】 「コールセンター現状診断」のプランニング。

弊社の提供する「コールセンター現状診断」は、第三者の立場から、応対品質はもとより、運営面における強みや弱みを把握し、今後の業務改善の方向性を見出すための診断プログラムです。実施規模や調査方法は目的に応じて設計するため、クライアントご担当者さまとお打ち合わせさせていただき、以下について調べることになりました。
　
＜この時のコールセンター診断のプラン＞　
　・応対品質面の現状把握
　　　＊簡易ミステリコール／簡易モニタリング
　　　　　　・自社コールセンターの応対品質レベルと強みと弱みの洗い出し
　　　　　　・同業他社のコールセンターとの応対品質の比較
　・センター運営面の現状把握
　　　＊担当者インタビュー
　　　＊コミュニケータ向け資料の確認
　　　　　　・スクリプトやイントラに掲載されている情報チェック
　　　　　　・研修テキストチェック
　　　＊レポート類の確認
　　　　　　・入電傾向のレポートチェック　
　　　　　　・応対品質に関するレポートチェック
　　　＊センター視察　等　

期間や予算に関してはなるべく小規模な実施を希望されていたため、コンパクトな診断となるようプランニングをしました。

【その②】 応対品質面の現状把握。

簡易ミステリーコールでは、業界動向を広く探るため、あえて対象の会社数は絞り込まずに実施し、その分、1社ごとのサンプル数は少なめに設計しました。
サンプル数を抑えると、定量的な分析は難しくなりますが、定性的な情報だけでも全体像はある程度つかむことができます。

また、コールセンターに電話をしてくる「お客さま像」を知るために、一部、簡易モニタリングも行いました。「どのような質問を、どんな言葉で聞いてくるのか」を知ることで、その企業（コールセンター）に対する期待値や求められる品質の方向性を把握することができます。

【その③】 運営面の現状把握。

担当者インタビューは、センター運営の統括担当者さま／品質担当者さま／スーパーバイザーさまに対して、あらかじめインタビュー項目をご提示した上で行いました。現在の応対品質やセンター運営上の課題をヒアリングするとともに、それぞれの立場の違いによる認識や感覚のズレなどを確認しました。また、各種の資料をお預かりし、運営方法や改善点などをそこから探りました。

【その④】 診断結果のご報告。

報告会はセンターの責任者さま、多くのセンター運営に携わご担当者さまに対して実施しました。課題点をひとつ挙げられるごとに意見交換が盛り上がり、当初予定の倍の3時間近くに及ぶ熱気あふれる時間となりました。

成果

小規模ながらも、メリハリのある設計で多くの結果を得る。

「コールセンター診断」では、クライアントご担当者さまがあらかじめ想定していた内容以外に、想像以上に根深い課題も発見されたため、ややがっかりされたようでした。
コールセンター診断で明らかになったこと
　・コールセンターの応対はどこか事務的な印象で、お客さまへの寄り添いが不足していること
　・競合と考えていた会社のほうが品質が高そうだったこと
　・業界全体の品質も比較的レベルが高そうだったこと
　・スーパーバイザー層は知識は豊富なものの、管理者としての知識やスキルが不足していること　等々

今回の診断は比較的小規模でしたが、弊社であらかじめある程度の仮説をたて、メリハリのある設計にしたことで、効率的に情報収集ができました。結果として、改善すべき明確な重点課題を短期間で数多く発見することができたのではないかと考えています。

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