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事例

電話応対への不安を解消し、「感じのよい応対」の第一歩を踏み出す。

水道メンテナンスサービス会社さま

業界
サービス
センター概要
コールセンターでは、水道まわりに関するお客さまからの相談や修理依頼を受付している。
実施サービス

新人研修

背景・課題

新入社員の電話応対力の獲得にむけて。

この企業の新入社員は、数ヶ月の初期研修を終えると、必ずコールセンターに配属されます。新入社員はネット世代ということもあり、電話というコミュニケーション自体に不慣れで、お客さま応対に不安を抱えています。そこで、電話応対に特化した新人研修のリクエストをいただきました。

こちらのコールセンターには水まわりの問い合わせが入ってきます。トイレが流れない、水が漏れているなどといった緊急性が高いケースがほとんどで、お客さまが戸惑っていることも少なくありません。
新入社員には少しハードルの高い状況ですが、迅速な解決はもちろん、お客さまに寄り添い、ご安心いただく電話応対力が必要となります。

取り組み

本来の新人研修だけでなく、スクリプトの改善にも着手。

新人研修ということもあり、まずは電話応対への苦手意識の解消が必要だと考え、「これだったら、私にもできるかも」と感じてもらえることを念頭におきました。

会社を代表して電話に出る際は、正しい言葉遣いは身につけておきたいものですが、日本語が完璧であっても、感じがよくなければお客さまにご満足いただけません。この企業の場合、不安を抱えているお客さまに対し、寄り添いながら対応する必要があります。そのため、研修カリキュラムはマナーよりもお困りごとへの応対力を重視し、メリハリのある学習内容で構成しました。

研修では、まず電話応対の特性を知るために、学習用に作成したさまざまな通話を聞いてもらいました。同じ問い合わせであっても、応対によってお客さまの満足度が大きく異なることを体感し、応対品質という概念やスキル(技術)の重要性を理解してもらいます。その後に、「感じのよい応対」に必要なスキルを、カード型テキスト(市場通信オリジナル)を使って学習しました。

研修の後半では、実際のスクリプトを使って、1対N型ロールプレイング(市場通信オリジナル)で反復練習を行います。やっているつもりでも、お客さまに伝わらないことが多いのが電話応対の難しいところです。そのため、ロールプレイングを録音し、何度も聞き直すことで気づきを喚起します。話す、聞く、気づく、また話す、聞く。このように反復することで、確実にレベルを向上させていきました。

今回の取り組みでは、現場で使うスクリプトに着目しました。ご使用のスクリプトを拝見したところ、極めてシンプルで、そのまま読んでしまうと、事務的で冷たい印象になる心配がありました。そこで、スクリプトの一部を修正し、会社の応対方針である、「お客さまへの寄り添い」 を具体的なフレーズにして盛り込むことで、余裕がない新人でも気遣いを示せるようにしました。

成果

電話応対への不安が解消し、さらに、寄り添いのある応対を実現。

1日6時間の研修カリキュラムの中で、電話応対の特性や心構えの学習からスタートし、最終的には、その企業が考える理想の応対に近づけることができました。個々のお客さまに合わせた対応が理想ですが、とても難しいものです。しかし、寄り添いや気遣いに必要なフレーズをあらかじめスクリプトに盛り込み、それらを表情豊かに読むことで、お客さまにこちらの思いを伝えることが可能になります。

なるべく不安が少ない状態で応対をスタートさせることができるようになれば、心理的にゆとりができ、余裕のある応対が可能になります。さらに経験を重ねていけば、その担当者らしさを活かした応対ができるでしょう。

研修の最後に、一人の担当者が「早く電話に出てみたくなりました」と話していました。その気持ちが何よりも大切で、前向きな気持ちはお客さまに確実に伝わるだろうと思いました。

『新人研修』の詳細はこちら

ご担当者さまの声

市場通信さんには、過去にスーパーバイザー研修でお世話になりました。その時は、スーパーバイザーに昇格したばかりの担当者を対象とした研修で、品質管理の方法やコミュニケーターへの指導などをテーマに教えていただきました。

その時の担当者は今や新人教育を任せるまでに成長し、今回の研修ではオブザーバーとして参加してもらったのですが、研修の合間や終了後に、彼らに対しても細かいアドバイスをいただくことができ、大変ありがたかったです。

今回の新人研修については、これまであまり意識してこなかったスクリプトの改善から着手してただきました。研修の終盤での新人の様子をみて、よいスタートがきれるのではないかという安心感を抱きました。今後は、センター全体でお客さまの満足にむけて頑張っていきたいと思います。

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