Q.スーパーバイザーの役割・職務とは？

一般的にコールセンターのスーパーバイザーの役割は、「コミュニケーターへの業務指導」と考えているセンターは非常に多く存在します。スーパーバイザーの業務は「各種クレームや苦情等難易度の高いコールのエスカレーション対応業務」や「コミュニケーターのコールモニタリング業務」などです。

さらに、コールセンターのフォローアップ研修、コーチング、コミュニケーターのケア、採用時の初期研修、業務改善業務などがあります。スーパーバイザーの職務定義や職務範囲が明確なところは少なく、かなり疲弊する職種と言われています。

コールセンターにおいて、コミュニケーターの獲得や離職率の高さに次いでコールセンターで頭を悩ませるのが、このスーパーバイザーの問題です。コールセンターの応対の質はスーパーバイザーで決まると言われるぐらいに、スーパーバイザーの役割や機能は重要です。

すでに長年コールセンターを運営している企業にとっても同様で、優秀なスーパーバイザー離職した穴が埋まらないことも多いと思われます。コミュニケーターの離職率が高いセンターでは、なおさらであり、「応対がうまいベテランコミュニケーターの延長」、あるいは「センターの監視役」としか評価されていないセンターも少なくありません。

そのため、スーパーバイザーの離職率も実は高くなっています。頑張る人ほど、燃え尽きてしまうのでしょう。"辞めてホッとした"と、よく退職した人（スーパーバイザー担当）がもらします。

とくに、スーパーバイザーの役割や機能が明確でないコールセンターにおいては、当然ストレスもあり、上からと下からの板挟みが堪えられない状況です。そのため、スーパーバイザーも派遣に頼ることになり、コール品質より毎日どうやって運用していくのかが、重要なポイントとなっているコールセンターもあります。

職務定義や職務範囲も重要ですが、いかに優秀なスーパーバイザーの業務を減らすことができるか。スーパーバイザーの職務の重要性をセンター運営側が理解し、日常の稼働チェックして、大切な人材として再認識することが必要でしょう。