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Q.スクリプトの改善は必要?

スクリプトをあまり改善したことがないコールセンターは、かなり多いと思われます。しかし、スクリプト改善によって、効果が出た事例はたくさんあります。その一つをご紹介することで、その重要性を理解できると思います。

これはカード会社の獲得系アウトバウンドで、レギュラーカード会員に対しゴールドカードへのアップグレードキャンペーンを実施したものです。

自社サービスのメリットや競合他社との比較などを分析してスクリプトを作成し、クライアントサイドの方針でゴールドカードの持つ「ステータス感」をアピールしたオペレーションを行っていましたが、事前に期待されたほど高い効果を挙げることは難しく、厳しい状況が続いていました。

このため、コミュニケーターのトーク内容とスクリプトを比較し、「話しにくいトークはないか」「理解されにくい箇所はどこか」「メリットが感じられやすいトークはどこか」を徹底的に分析しました。数カ月に及ぶチェックの結果、カードに付帯している海外旅行保険を切り口としたトークに著しい効果があることがわかり、海外旅行保険の切り口をメインとしたトークに切り替えました。

また、具体的にどの言葉(=トーク)が最も効果が高いのかを検討し、現場のスクリプトに反映させた結果、非常に高い獲得率を記録した。その後、メインスクリプトのトークの修正を繰り返し、切り返しトークなどのコンサルティングツールを整えたところ、その後数年間に及んで高い獲得率を記録し続けたのです。

さらに、DMといった他の媒体でも海外旅行を切り口としたプロモーションを行い、長期間にわたって高い効果を得ました。このように、常にブラッシュアップする努力を継続することにより、精度の高いスクリプトが生まれます。

加えてオペレーションチェックを行う際は、ツール自体が適切かどうかだけではなく、その使い方についても検証する必要があります。このクレジットカードプロモーションのケースでは、獲得率の向上のために徹底的なチェックを行った結果、獲得率の高いコミュニケーターのトークスピードが比較的ゆっくりであることが判明したため、「模範スピード」のトークテープを作成し、ロールプレイングを実施しています。

トークスピードは明確な基準設定が難しく、口頭での指導が浸透しづらいため、こうした「体験型」の指導が効力を発揮します。一方、現場では、オペレーションを中断してのツール差し替えも数回に及んだため、コミュニケーターによっては自分で古い資料にマーキングやコメントを書き入れている人もいましたが、古い資料の回収を徹底し現場の混乱を避けるなど、ロールアウト(運用開始時)にも注意を払っています。

スクリプトの改善は言葉遣いなど細かな箇所にまで及ぶため、一見すると古いバージョンとの違いがわからなくなるケースさえあります。とくに、細分化したターゲット別のトークがある場合は、同バージョンで複数バリエーションが存在することも珍しくありません。

管理者は、スクリプトのバージョンの新旧、改善ポイント、ターゲット(商品)などをデータで管理する必要があり、改善作業は旧バージョンとの比較が必須であるため、こうした管理・運営は効果検証を行う際にも大切であることを覚えておきましょう。

 
 

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