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Q.モニタリングとスクリプトの関係とは?

スクリプトは、現場で使用しながら絶えずチェック・ブラッシュアップすることが必要です。実はモニタリングによるチェックをすれば、スクリプトのブラッシュアップが可能です。これにより、考える以上に効果的なオペレーションが実現できます。

モニタリングは、一般的にコミュニケーターの評価を目的に実施することが多いのですが、スクリプトの評価についても、視点の設定によってさ様々なチェックができるのです。具体的には、以下のような視点を設定します。

1)スクリプトと会話の流れの比較

まず、スクリプト通りの流れで会話が進んでいるケースはどれくらいあるかをチェックします。トークがスクリプトを外れるケースが多い場合、スクリプトを修正、または、スクリプトを外れるトークの標準化の検討が必要と考えてください。

2)ネックになるトークの発見

どのトークでつまずくケースが多いか。多くのコミュニケーターが同じトークで断られたり、あるいは切り返されたりしている場合、そのトークの修正を検討することが第一です。例えば、獲得型アウトバウンドでは、会話の継続が何より大切であるため、細かい箇所も入念にチェックすべきでしょう。

とくに、オープニング部分のトークは見落としがちですが、非常に重要です。実際に、オープニングの通話許可を求めるトークで「今、少々よろしいですか」と「今、2?3分よろしいですか」では、通話拒否の割合に差が出るケースも少なくないのです。

3)トークが不足していないかのチェック

特定箇所で多くのコミュニケーターが言葉を足したり、スクリプト上想定されていないやりとりが多く発生する場合、スクリプト上のセンテンスやワードが不足していることが多いと言えます。会話の流れを分析し、適切なトークを追加しましょう。

4)ネガティブ・リアクションの標準化

獲得型アウトバウンドの商品案内やお勧めでは、顧客が断る理由はいくつかのパターンに分けることができます。そのパターンをスクリプト作成時に想定し、用意した「切り返しトーク(コンサルティングツール)」についてチェックします。

チェックポイントは、1)各ツールに足りないところはないか/過剰なところはないか(過剰な資料は煩雑で見づらいため適宜編集する)、2)話しにくい、理解されにくい、メリットが感じられにくいトークはないか、3)分類やレイアウトは適切か、などです。

また、実際に多かった断り文句で、該当する切り返しトークがない場合、切り返しトークを追加します。他のスクリプトを補うツール(FAQなど)についても、同様にチェックします。モニタリングチェックの結果、修正が必要であれば、現場の意見を踏まえた上ですぐにスクリプトを修正する必要があります。

修正は早い方が良いため、オペレーションを一時中断してスクリプトを差し替えるというケースも多いのです。コールセンター現場はツールの変更に一時混乱することもありますが、より使いやすいスクリプトの差し替えであれば各コミュニケーターの対応は早くなります。

ツール差し替えの際は、修正ポイントと修正理由をわかりやすく手短に説明することが必要で、新しいスクリプトと現場の対応がうまくいけば、結果が即座に現れることも少なくありません。是非、実践して効果的なオペレーションを実現してください。

 
 

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