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Q.モニタリングで実績はアップするのか?

モニタリングチェックは一人のコミュニケーターについて複数コールを聞きますが、どの録音を聴いても、多くのコミュニケーターが、以前はなかった目的意識を持ってコールにあたっていることを感じ取る必要があります。具体的には、「目指すべきコール」というゴールがしっかり定まっただけでなく、「CS(顧客ケア、顧客ニーズ)マインド」が意識できるようになっていることが大切です。

こうしたコミュニケーターの意識変化は、業務としてコールを聞く評価者が感じることができれば、顧客にも間違いなく伝わり、それは顧客マインドやその後の行動に大きな影響を与えます。実際に、たとえコール終了時にアポイント日時など具体的な結果がなくても、かなり良い感触でクロージングすることが多くなるものです。

例えば、アポイント確定の保留理由が、「断る口実」ではなく具体的な「日時の確認」となるなど、顧客側が後日再コールを約束するケースが多くなります。さらに、電話対応で好印象を残せば、営業スタッフもスムーズに商談を進めることができ、最終的な成約率にも大いに貢献します。

一方、コールセンター運営に関わる方々にとっては、より具体的な成果が気になります。あるクライアントとのご担当者からは"モニタリングチェックによる明確な評価基準と各個人への改善点の提示が、コミュニケーターに良い刺激を与え、意識改革へと導いた。モニタリングで知識吸収の素地を作ることができたため、研修での反応も良かった"という言葉を頂いたことがあります。

意欲の高まったタイミングでの学習は有効ですが、習得のチャンスはモニタリングや研修だけではありません。その後の"現場の指導"も効果を発揮します。例えば、「良いトーク」について休憩時間などに話し合ったり、朝礼時に望ましいフレーズの練習を行ったりすることは、モニタリングや研修で得たものを定着させます。

「モニタリング?研修?現場の指導」という一連をプログラム化することで、各フェーズの相乗効果が生まれ、コミュニケーターのポテンシャルを最大限に引き出すことができます。

もちろん、短期のプログラムですべての問題が解決されるわけではありません。とくに現場での指導は、全てのコミュニケーターに浸透するまで長期的な取り組みが必要です。しかし、すぐに結果が出ないとしても悲観的になることはありません。今後取り組むべき課題を明らかにしただけでも意義は大きいのです。

問題発見は、問題解決と同じくらい難しいことですが、ただ問題点が明確化すれば、改善に向けて施策を検討・実施できます。モニタリング効果の良い裏付けとして、営業目標を持たせ、それを達成させることもあります。モニタリング実施後、目標達成者率が約5倍になった企業もあるのです。

その原因は他要素も含まれており、必ずしもモニタリングだけではありませんが、営業成績という数字に裏打ちされることで、運営者は自らの施策に自信を持つことができ、コミュニケーターの指導にも力が入ります。また、コミュニケーターも指導内容に対する信頼感を強め、より積極的に業務改善に取り組むようになります。

こうした効果は、営業成績によってインセンティブ制を取る獲得型コールセンターでも、十分活用できます。

 
 

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