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Q.戦略的なスクリプトとは?

プロフィット獲得型コールにおいて、スクリプトは、コールの質だけではなく利益にも大きく影響します。プロフィット獲得型の中では以下の2種類を考えてみましょう。

1)獲得型アウトバウンド
サービス申し込み、アポイントや来店誘致、セールス(クロージングを含む)などです。

2) 離反防止インバウンド
カードや保険の解約防止など獲得型コールに必要なことは、ニーズを感じていない、もしくは必要なサービス/商品がわからない顧客に対し、企業が積極的にアプローチすることです。

コールで案内する商品/サービスの内容・メリット・訴求ポイントについて、より明確なトークを展開しなければならない時は、生産性なども考慮した上で綿密な会話の流れを設計することが重要です。出来の良いスクリプトは、獲得コールの成果を一定のレベルまで必ず上げることが出来ます。それがスクリプトを作成する第一歩となります。これがマーケティング戦略との連携と考えてください。

最近では、テレマーケティングを単なる「電話セールス」と捉えている企業はむしろ少数派になってきました。多くの企業が、テレマーケティングをマーケティング手法として捉えています。

しかし、マーケティング戦略全体におけるテレマーケティングの役割を明確に定義している企業はまだ少ないのです。マーケティング視点から離れたスクリプトを作成したため、営業活動や店頭、Webでのセールス活動とうまく連携できないばかりか、クレームに繋がったということはよく聞きます。

例えば、顧客がすでに提供した情報を再び聞いてしまい、「Webサイトの送信フォームに入力したのに」「営業の人に言っておいたのに」といった不満を顧客に残してしまうことです。説明内容が各部署/担当者で不統一であることも、大きく影響しています。

マーケティングを主管する部署のプランニングにコールセンターが参加するという形が理想的です。マーケティングプランの整理を行うと、一連のセールスプロセスにおけるコールセンターの位置づけが見えてくるはずです。

従来のセンターが位置していたポジションを明確化することも考えましょう。具体的には、単なる見込み客からの"問い合わせ等受け付け"なのか、見込み客の来店促進を担うのか、クロージングを含んだセールスを行うのか、などです。

役割が明確化すれば、コールで「誰に」「何を」「どの程度」言えばいいのかということもクリアになります。他のセールス活動との連携が前提となっているため、オペレーションの効率化に繋がり、成約率アップも期待できるはずです。

マーケティング戦略を反映したオペレーションを行えば、様々な問題は減少します。マーケティングの一翼を担うテレマーケティングの実践手法を検討し、対象とする商品/サービスのセールスプロセスを、コールセンター以外の活動も含めて整理します。その上で、マーケティングプランをたてましょう。

商品/サービスの内容をどのように伝えるか、どうやって店頭へ誘致するか、見込み客にはどのようにアプローチするのかなど、どうすれば成約を獲得できるか等、是非「戦略的なスクリプト」を検討して下さい。

 
 

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