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Q.オペレーション設計書って何?

「オペレーション設計書」は、マーケティング戦略に沿ったスクリプトを作成するための前作業です。最近は、コールセンターをマーケティング戦略上重要な位置に据える企業も多くなっています。しかし、いまだにコールの質を左右するスクリプトとマーケティング戦略を連携させている企業は少ないのです。スクリプトがもたらす影響は、オペレーションの統一化をはじめ、プロフィット獲得型コールを実施する企業では利益にも大きく影響します。

スクリプトはコールセンターに無くてはならないツールであり、とくに、創成期にあるコールセンターでは、コール内容を記入するデータシート(最近はシステムへの入力が一般的)、Q&A(FAQ)と並ぶ3大ツールの1つです。

一般的に、センターのオペレーションはスクリプトに沿って行われるため、スクリプトによってそのセンターのコール品質が決まると言っても過言ではありません。どんなに素質のあるコミュニケーターや高性能なシステムを完備しても、スクリプトの質が悪ければ、コールの質も低下します。

スクリプトが悪質だったために対応品質が著しく下がったセンターの例を紹介しましょう。成約獲得を目的とした、ある大規模センターでは、ベテランコミュニケーターが多く、それぞれの能力も高いと判断し、スクリプトは基本的な流れを追うだけの大まかなものを用意していました。また、各顧客に合わせたケースバイケースの対応を重視していたため、使い方も各コミュニケーターに任せていました。

すると、スクリプトを使用しないコミュニケーターが増え始めた。次第に、会話開始時の名乗りの不統一や、不適切な用語の使用など基本マナーが徐々にレベルダウンし、さらに商品の説明や訴求ポイントなども一貫性を欠くようになっていました。極端なケースでは、説明を省いていきなりセールスに入ってしまうこともありました。

さらに、セールスの姿勢にもコミュニケーターごとに差異があり、何分も会話を続けるコミュニケーターもいれば、2言3言で成約見込みを判断し見込みがない場合には早々とあきらめてしまう人もおられ、また、非常に失礼にコールを終えるコミュニケーターもいました。

このような結果は、粗悪なスクリプトが招いている可能性が高いのです。このセンターのようにケースバイケースの対応を必要とするなど、難易度の高いオペレーションを実施するセンターでは、画一的なスクリプトを組むことは難しいという声もよく聞きます。

しかし、そうしたケースこそ、出現頻度の高い質問やトークの流れなどを洗い出しスクリプトを充実させる必要があります。とはいっても、マネジメントレベルのスクリプトに対する意識はまだまだ低いのが現状です。たった数枚のスクリプトが、業務にかかわるコミュニケーター全員に対する影響力は大きく、オペレーション設計書に基づくスクリプトの重要性を認識することが必要でしょう。

 
 

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