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Q.モニタリングの効果とは?

漠然としたモニタリングでは何の成果も生みません。効果がある最適なモニタリングとは、まず担当者とのヒアリングから企業目標やセンターのビジョンを具体化し、評価する側もされる側も理解しやすい明確な評価基準を盛り込んだチェック項目を作成した上で実施するべきでしょう。

そうしたモニタリングこそ、コミュニケーターの品質向上を促し、さらに営業成績の伸びにもつながり管理者に大きなインパクトを与えます。効果的なモニタリングチェックには個々のセンターの課題抽出やその課題に即した評価指標策定が重要です。次のような手順でモニタリングを進めています(一例です)。

1)モニタリングチェック(1回目):応対品質のチェック、全体傾向と問題点の顕在化

2)フォローアップ研修(エージェント基礎研修):目指す方向性でスキルアップ教育

3)モニタリングチェック(2回目):1)と2)の成果検証、課題の発見

4)フォローアップ研修(管理者向け研修、体験型):フィードバック/指導方法を教育

1)から4)まで約4ヵ月という、かなりスピードアップしたプログラムですが、その効果は現場から管理環境まで組織を横断した形で、顕著に表れました。また、その場合、実際の効果は、以下の6点です。一例を示します。

1.目指すべきコールの明確化と共有ができる
・どのような言葉、どういったトークの流れが「良い」(または「悪い」)のかが明確になった。
・技術的な指標が明らかになった。
・望ましいコールの抽出につながり、センター全体で共有ができた。

2.コミュニケーターの意識の変化があった
・常に「良いコール」に近づこうとする意識をもって業務にあたるようになった。
・マンネリ化していたセンター内の雰囲気が改善し、モチベーションがアップした。
・セールスプロセスの一部としての役割をより意識するようになった。
・自分のコールがセールスにどのような影響を与えるかを考慮するようになった。
・CS(顧客ニーズ、顧客ケア)マインドが芽生えた。

3.トーク技術が向上した
・声や話す言葉、会話の流れなど、全般的なトークスキルの改善された。
・コミュニケーター自信がトークスキルの進化を自覚した。

4.営業成績が向上した
・最終成約が改善(当社実績:営業目標の達成者率が約5倍に増加)された。

5.管理環境が改善された
・主観に左右されない、平等かつ具体的な評価とフィードバックが可能になった。
・全体的に不足しているスキルや知識が明らかになり、教育の方向性が明確化した。

6.コミュニケーターの人事評価基準の見直しができた
・営業成績に加えて、顧客マインドなど新たな基準の導入を検討する必要性が明確になった。

 
 

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