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Q.モニタリングの実施手順は?

モニタリングチェックシートが完成すると、いよいよチェックの実施です。目的の異なるコールが混在するセンターでは、全種類の録音が必要です。また、評価がわかれやすい項目や、イレギュラーな事例が出るとその都度採点方法について検討し、チェックシートに修正を加え、評価者や評価順序による誤差を防いでください。

モニタリングはコールセンターの担当者が状況をよく把握していれば、調査や分析は驚くような結果が出るものではありません。しかし、モニタリングにより、現場では当たり前に見えていた問題点やそれまで見失っていた指導ポイントを指摘し、オペレーションの方向付けを行うことができます。

モニタリングの成否はフィードバックにかかっていると思ってください。SVからエージェントへモニタリングチェックシートの確実なフィードバックを指導することで、初回のモニタリングチェックの結果から、企業によっては基本方針が変更することもあります。

しかし、フィードバックの際には、「なぜ」「どういう方向に」転換するのかということを徹底的に説明するなど、具体的な対応方法を示さなければ現場が混乱することがあります。例えば、「顧客視点」とは何か、これから目指す顧客対応はどういうものか、なぜそうした方向を目指すかといった内容から始まり、実際のコールについて演習を中心とした研修や指導も実施することもあります。

その場合、モニタリングチェックの結果を反映した研修であったため、自分のスタイルが既にできあがっているベテランコミュニケーターにも、かなりの理解が得られることが多々あります。また、モニタリングチェックは一回きりでは効果がないため、モニタリングチェック→フォローアップというプログラムの継続を考え実践しましょう。

 
 

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