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Q.モニタリングの留意点とは?

モニタリングチェックの実施にあたり、コールセンターの目指す方向性やビジョン、ミッションを固めましょう。具体的なモニタリングチェックシートの作成に入る前に、将来的にSVがセンター内で継続使用することを想定し、1)評価すべき重要項目(理想コール)がわかりやすい、2)採点しやすい、3)フィードバックすることが大切で、コミュニケーターが理解しやすい、以上の3点を重視し、チェックシート項目の設定をつくることをお勧めします。

具体的なカスタマイズ内容では、例えば声のトーン評価という項目で、一般的に求められる「明るい声」という評価指標がありますが、それらがクリアしているのであれば、「信頼感が感じられる声」という高いレベルのものに変更してもよいでしょう。また、SVとのヒアリングで、特定の話癖が多くのコミュニケーターに見られるという問題があれば、具体的なワード例を表記し矯正につなげることも必要です。

評価項目は、トークの技術的なポイントだけではありません。コールの性質上、企業側の視点(アポイント獲得など)による意識が強いこともあり、顧客視点の取り込みを目的とした項目が必要になることもあります。

これは、センターの方向性を大転換することになるため議論を重ねることも必要ですが、「顧客の立場に立っているか」といった抽象的な評価ポイントを設定するのではなく、具体的にしてはいけないことや持つべきマインドなどの評価項目を設定することも忘れないでください。

このように、モニタリングチェックシートは、関係者とのミーティングによってブラッシュアップし、モニタリングチェックシートは一度作成したら未来永劫使い続けられるものではないことを改めて認識しましょう。

加えて、オペレーションは日々変化し、センターの人員も変わります。コールの内容自体や目標の設定は会社の状況によって大きく変化するため、常にひとつ上のレベルを目指してオペレーションを行い、モニタリングチェックシートの定期的な見直しをすることも留意してください。

 
 

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