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Q.モニタリングって必要?(1)

顧客視点からのコールセンターの品質とは、サービスラインナップやシステムではなく、顧客応対のクオリティです。CRMやマーケティングの分野でも、顧客とのコンタクトポイントであるコールセンターでの品質は、業績結果や全体のコンバージョンレートに大きな影響を及ぼすことが指摘されています。にもかかわらず、電話対応のクオリティはおろそかにされがちです。

コールセンターのモニタリングは、コールセンターの管理者が、顧客とコミュニケーターとの通話を聞きその内容を評価することです。モニタリングの結果は、コールセンター全体の品質管理や、コミュニケーター個々人の評価に活用されます。現在は、主にコミュニケーターの評価に使用されることが多く、品質管理に必要不可欠なコールセンターでの内部業務です。

しかし、各センターではその重要性を認識しているものの、充分に行われていないというのが現状です。とくに、「必要に応じて」その都度実施しているセンターや「新規採用者を中心に」実施しているセンターが多く、本当にこれでいいのでしょうか。つまり、オペレーションの変更やクレーム発生が増え、どうしても必要に迫られた時にのみ実施しているセンターが多いのです。

1)他の業務が忙しくて手が回らない

モニタリングは、主に現場を管理するSVの仕事ですが、SVはツール(スクリプトやFAQ、商品情報など)の整備やコミュニケーターのシフト調整、成約目標の管理など様々な業務を任されていることが多いのです。個別のコールを聞きフィードバックをするというモニタリングは大量の時間を割くため、一般的にそこまで手が回らないというケースが多く見られます。

2)モニタリングの仕方がわからない

これには2つのケースが考えられます。一つは、評価基準が不明確な場合で、これではモニタリングの効果はないに等しく、もう一つは、モニタリング結果の活用方法がわからないケースです。コミュニケーター個々人へのフィードバックの方法や、結果数値の評価の仕方がわからない場合もあります。

一般的にオペレーションの品質管理では、呼数や通話分数、処理件数などのパフォーマンスデータや対応結果(セールス、アポイント獲得など)、対応履歴などで評価することが多いことでしょう。しかし、本来はこのように数値や文字の記録データだけで測定できるものではなく、モニタリングが必要です。

顧客対応をアウトソーサーへ委託しているクライアント企業にとっても、モニタリングは重要な意味を持ちます。日々の業務をアウトソーサーに託すと、入電数、応対数、放棄呼、獲得(成約)数、通話分数などのレポートを定期的に受けることになるからです。

アウトソーサーからのレポートは、内容別呼数の提示など、年々レベルアップしているものの、顧客応対のクオリティまでは、これらのレポートからでは推し量れないことが多々あります。例えば、同じ獲得(成約)でも、顧客が満足して喜んで商品を購入したのか、コミュニケーターに押し切られるような形で商品購入に至ったのか、というコミュニケーションの質に対する評価が必要です。

こうした質的評価こそが最重要であり、それを把握するのがモニタリングです。従って、アウトソーサーへ委託している場においても、実は適切なモニタリングが実施されているかどうかのチェックが大切な業務となります。

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