HOME » コールセンター運営ノウハウ » コールセンターQ&A » Q.ロープレってどうやるの?

コールセンター運営ノウハウコールセンター運営ノウハウ
プロが答える コールセンターQ&Aプロが答える コールセンターQ&A

Q.ロープレってどうやるの?

コールセンターにおいて、コミュニケーターが「話す」ための教育・研修等トレーニングで、最も効果的なのが、このロールプレイング(Roleplaying)です。コミュニケーター役とお客様役に分かれて、スクリプトに沿ったトークの練習をします。一般的なロープレの実施方法は次のとおりです。より実践に近い形で行うことがポイントです。

1)コミュニケーターを3人ずつのグループに分ける

2)指導者が想定するお客様のプロフィールや最終的なゴールを決め、指示する
  (その場合のごルは、資料請求承諾やアポイント、購入などを設定)

3)設定したグループで、お客様、コミュニケーター、アドバイザーの役を決める
  (相互交代でそれぞれの役を実践する)

4)お客様役の人が気づいた点をフィードバックする
  (アドバイザーはコミュニケーター役の良い点や悪い点を指摘)

5)グループ内で自由にお客様のプロフィールとコール目的を変えて、実施する

6)グループのメンバーを変えてロープレを繰り返し実施する

 
 

ページトップ