Q.採点基準書って何？

採点基準書はコールセンターにおいて、モニタリングを実施する際に、コールを評価するための評価指標です。モニタリングを実施しても、聞いた人によって評価が異なってしまってはモニタリングの効果が薄れます。

誰が評価しても同様の評価結果が得られるように、ブレのない採点基準書が必要となります。

それは、評価において、解釈の違いで採点結果が異なることを避けるために行うものです。また、カリブレーションと言って、細かく耳合わせをして、基準値を明確にすることも実施します。

ただし、一回決めれば良いというものではないので、何回も試してみて、どんどんブラッシュアップすることをお勧めします。