Q.スクリプト作成の３大要素？

スクリプトのイメージを固め、スクリプト作成に入る。スクリプト作成にあたっては、当初想定した通り会話が流れるようにコントロールすることが必要です。3つの重要ポイントがあります。

1つめは、実際にスクリプトを使用するコミュニケーターにとっての使いやすさ。全体の流れがシンプルで分かりやすく、エージェントのモチベーションをアップするようなレベルの内容・分量であることが重要です。スクリプトは使われなければ意味がありません。

２つめは顧客を会話に引き込めるスクリプトにすることが大切です。顧客のプロフィールや理解度から相手のメリットを想定し、顧客が関心を持ち会話に参加するような流れにすることを重視するべきだ。特に獲得型コールにおいては、顧客が関心を持てないと、会話自体が早々と終了してしまうため、顧客が会話を継続したくなるようにスクリプトを組めれば成功だと言えます。

３つめは、売り上げや効率などの目標を常に意識させるものに仕上げることです。もちろん数値目標にしばられすぎるのは良くないが、「何のためのコールか」という意識を持つことができるスクリプトにするべきです。

これらに留意することが、最終的にはコールの継続や成約の獲得など、コール本来の目的を達成する近道になります。以上を意識した上で、いよいよスクリプトの作成に入りましょう。