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Q.ミステリーコールとは?

小売業では、一年に何度か店舗の接客応対などサービスレベルの調査を実施しています。専門の覆面調査員がお客様を成り代わって、店頭を訪れ、あらかじめ設定された調査項目に従って接客の応対品質をチェックしています。これはミステリーショッパーと言われています。電話応対やコールセンターの場合、これとよく似ているのが「ミステリーコール」です。

顧客を装った調査員が電話をかけて、センターの応対品質を調査するものです。品質調査はモニタリングでも可能ですが、実際に自分が顧客としてコールすることで、コミュニケータの応対に対する顧客の心理や具体的な回答内容などが詳細にわかります。また、他社のコールの品質を調査し、比較することも可能です。

日本では、品質管理に十分な予算を割かないコールセンターが多いですが、コールはいわばセンターの「商品」。たとえ小規模でも、その品質をチェックする"しくみ"を備えておく必要があります。

市場通信のミステリーコールサービス

 
 

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