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Q.スクリプトの種類とは?

スクリプトは、電話でお客様と会話するための台本です。スクリプトは口語体で書かれており、お客様の反応を想定してつくられています。スクリプトは大きく分けて2タイプに分類されています。

1つはセリフ型スクリプトで、コミュニケーターの技量や経験に関わらず、お客様に供給すべき情報内容やお客様に接する態度(トーン&マナー)を標準化することが可能なものです。また、スキルの低い人材であっても一定レベルでオペレーションが実施でき、教育プロセスがシンプルで、比較的短い時間で実業務をスタートできます。また、通話時間にばらつきが出にくくオペレーションの実施計画が立てやすい特徴があります。

もう1つがガイドライン型スクリプトです。これは顧客の購入履歴に合った商品をお勧めする場合や、非常に高度な内容の商品の営業活動を行う場合などです。こうした営業では、顧客に最適な対応を会話の中で即座に判断し、選択しなければならないため、言葉づかいまでを細かく規定されたセリフ型スクリプトでは対応しきれません。こうした高度なコールに適したスクリプトとして用いられるのが、「ガイドライン型スクリプト」です。

 
 

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