[コールセンター診断]
社会人向け教育会社E社様

クライアント様の課題

『新規の問い合わせがたくさん入ってくるのに、収益に貢献できていない』

E社様では、コールセンターに新規の問い合わせが多数かかってくるにもかかわらず、聞かれたことに答えるのみの受け身な対応で、収益に貢献できていないことが大きな課題でした。最大の要因は、業務委託先のアウトソーサーから抜本的な改善案がなかなか提示されないまま、時間の経過とともに組織だけが大きくなっていった点にありました。

市場通信からのご提案

『きめ細かいセンター診断により、現状把握と改善プランの整理を』

E社様の明らかな課題はアウトソーサーを上手にマネジメントしきれていない点にありました。初期に締結された契約内容が実業務にそぐわない内容で両者とも不満を抱えたままの状況で運営を続けていたためです。課題も多岐と判断したため、現状調査は包括的な内容で実施。市場通信では現状調査と同時に改善への実施プランも合わせて検討し、その後の改善プロジェクトもサポート。それらの結果、電話による見込客の囲い込みから営業担当への情報引き継ぎ件数が大きく増加しました。

この事例で利用したサービス