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[病院/クリニック向け研修]
審美歯科H社様

課題

  • 受付スタッフに電話応対の教育をしたことがない
  • 応対品質に課題があり、ご指摘が発生している
  • 面談アポの実績があがらない

実施内容

  • モニタリングでまずは実態把握
  • 電話応対者の育成
  • スクリプトの開発

クライアント様の課題

『電話応対の品質を向上させることで面談アポイントを増やしたい!』

H社様では毎日、治療に関する問い合わせの電話がかかってきていました。患者様はまずはインターネットで情報収集をして、その後具体的な治療費や方法などを電話で確認してくる流れでした。電話では問い合わせに回答するとともに、初回の面談のアポイントを取ることを目的としていましたが、実績は目標達成には至らず、品質面においても課題があると考えていました。

市場通信からのご提案

『コールセンターのマネジメント手法の導入』

H社様は病院であり一般の企業ではないため、電話については数が多くてもコールセンターというよりは、受付業務の延長に位置づけられていました。そのため、お客さまとのやりとりは受け身の姿勢で、患者様から面談希望がない限りは積極的にこちらからご案内をしていませんでした。また、応対そのものの感じがよくなく、患者さまへの気遣いなどもできてい状況でした。

市場通信からのご提案
・担当者の意識改革として「電話応対のあり方」を文書化する
・スクリプトやFAQを整備する
・電話応対研修をして、「感じのよい話し方」を学習する
・定期的なモニタリングを通じて、品質管理や人材育成を行う

実際の病院運営をしながらの改善活動でしたが、プロジェクトを通じて品質および面談アポ率を向上させることに成功しました。

この事例で利用したサービス

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