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[オンライン]
外資系ネットワーク関連メーカーC社様

課題

  • 法人向けコールセンターのセールス実績をあげたい
  • 人事異動が多く、社内にセンター運営のノウハウが蓄積されない
  • 業務がアウトソーサー任せになっている

実施内容

  • まずは、運営や応対品質を含めて実態把握
  • 運営マニュアルを作成し、業務を標準化
  • その上で、アウトソーサーとの役割分担やフロー、スクリプトを整備

クライアント様の課題

『既存の法人向けコールセンターをプロフィット化したい!』

C社様はワールドワイドでネットワークソリューションを提供する企業です。新規の問い合わせ窓口として電話とメール、チャットの対応を沖縄のコールセンター会社に委託をしていました。センターには営業的な貢献も求められていましたが、社員の入れ替わりや出張が多く、また、センターが遠方であったこともあり、ほぼ委託会社任せになっていることが課題でした。改善プロジェクトのゴールとしては、問い合わせのあった見込客をスムーズに営業組織と連携し、きめ細かいフォローの仕組みを構築することでした。

市場通信からのご提案

『まずは、運営の見える化から』

最初のご相談は、スクリプトの整備でした。それまでのスクリプトはシステムで使用するようなフローチャートの形式だったため、会話がスムーズに進まないとのことでした。改善にあたっては、まず実態把握のための「現状調査」を行いました。そこで着目したのは、日々のレポートです。 クライアントとアウトソーサーとの役割範囲が不明確なことが原因で、せっかくきた問い合わせも営業の案件化に至っていないことがわかりました。単純にスクリプトの問題というよりは、多くの業務が属人的に処理されていることから、課題やその原因すらも見えづらくなっていたのです。そのため、コールセンター運営のすべてが収録されているマニュアルを作成し、その上で業務のブラッシュアップを図ることをご提案しました。

週1~2回定例会は、クライアントのアメリカオフィス ⇔ クライアント東京オフィス ⇔ 沖縄コールセンター(アウトソーサー) ⇔ 市場通信 をつないで進行。必要に応じて、対面とオンラインの会議を併用しながらの進行をしました。

最終的には、入電から営業活動の最終結果までを一元管理する仕組みを構築し、それぞれの部門の役割分担や対応フローを整備することで、実績を向上させることに成功しました。

この事例で利用したサービス

市場通信のオンラインサービス


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