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[販社/販売店向け研修]
生活インフラ企業A様

課題

  • 販売店の営業やサービスマンのお客さまの対面の応対品質はよいものの、電話応対には課題がある
  • 販売店ごとに電話応対への取り組みや姿勢が異なるため、品質のばらつきが大きい
  • なかには品質の低い応対があり、お客さまづくりに悪い影響がでていそう

実施内容

  • モニタリングでまずは実態把握
  • 販売店での「電話応対のあり方」を整理
  • 電話応対者の育成
  • スクリプトの開発
  • ミステリーコールによる定点観測

クライアント様の課題

『電話を使って積極的にお客さまづくりをしたい!』

A社様はインフラ系のサービスを提供している企業です。数年前のサービスの自由化に伴い、地域独占の時代は終わり、企業としての変化が求めらるようになりました。お客さまとのこれまでの信頼関係をさらに確かなものにし、さらには新たに参入したサービスによる囲い込みが展開されています。そのようななか、お店にかかってくる電話応対の重要性が見直され、品質向上への取り組みが必要となりました。

市場通信からのご提案

『店舗での電話応対のあるべき姿の整理と、それらに必要な教育の提供』

お客さまからの電話には、主には事務担当者が対応をしています。担当者にとっては、電話がメインの業務ではないことと、これまで電話応対について学ぶ機会がなかったため、どのように応対するのがよいのか、自分たちの応対のレベルなどを理解するのは難しいことでした。一方で、各種の調査で、お客さまからの電話は、営業の機会として有効なタイミングであることもわかっていました。そのため、市場通信では、店舗での「電話応対のあり方」の整理から始まり、モニタリング項目の見直し、各種のトレーニングの設計、実施などをご提案し、実施をしました。

この事例で利用したサービス

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