「営業実績」と「応対品質」双方の引き上げに成功。

背景・課題

質の高いアウトソーサー管理を必要としていた。

本事例でご紹介する法人向けコンタクトセンターは、インバウンド、アウトバウンドともにセンター規模が大きく、運営はコールセンター運営代行会社（以下、アウトソーサー）数社に委託していました。今回のプロジェクトで目標としたのは、応対品質の向上および実績のアップです。ここでの実績とは、 営業先のキーマンとなる担当者の把握や新規提案機会の獲得でした。

依頼主である通信事業者さまは、アウトソーサーに業務委託をしていたため、明確な課題がありながら、その改善に直接関与することができませんでした。具体的な課題は以下の通りでした。

　・アウトソーサーごとに会話の構成が違うため、全体として統一感がない
　・各社間での競争意識が高く、実績を挙げることに注力しすぎる傾向があった
　・各社のなかでも、コミュニケーターごとの応対品質にばらつきが大きい
　・特に応対品質の低い担当者おいて、ご指摘になるケースも見られた
　・各社を管理する仕組みが整備されていない

取り組み

【その①】 属人的な応対を解消するため、営業フローをマニュアル化して整備。

プロジェクトは２つのステップに分けて実施しました。

1つ目のステップで着手したのは、コミュニケーションの内容をマニュアル化することでした。アウトバウンドは既取引先法人を対象とした営業活動であり、目標値もはっきり示されているため、インバウンドの問合せ対応と比較すると難易度の高い業務でした。

また、応対は、コミュニーターによって提案商品や説明にばらつきがあり、属人的な対応が課題となっていました。
そこで、セールス活動を、「営業先のキーマン探し」→「ヒアリングと商品提案」→「見積り提示」の３段階に分け、各段階ごとに詳細なスクリプトを用意しました。

【その②】 アウトソーサーに共通のモニタリング指標を作成。

2つ目のステップでは、応対品質の向上を目的として、アウトソーサー各社共通の指針となるモニタリング指標の作成に着手しました。モニタリング指標には、主に以下の2つを盛り込みました。
　・コミュニケーターの弱点を強化するための項目
　・インバウンド、アウトバウンドそれぞれに強化したい項目

弱点に関しては、プロジェクト開始前に実施したモニタリング調査で、「会話の主体がコミュニケーターになっており、お客さまの反応をしっかりみれていない」、「話すスピードが早く、事務的でせわしない印象がある」などが明らかになっていました。

また、強化したいスキルについては、法人営業に求められるヒアリング能力や、お客さまのお話の受け止め方、会話の発展のさせ方などを取り上げ、モニタリングの項目としました。

【その③】 長期にわたるモニタリングチェック。

運用面では、アウトソーサーごとに運営方法やモニタリング項目の解釈が変わらないよう、「モニタリング運用マニュアル」を作成しました。その後、研修形式で全コミュニケーターに評価基準の内容を周知徹底し、理解を得るように努めました。

また、運用開始後は約一年間に渡って、弊社によるモニタリング調査を隔月で実施し、その後の変化を継続してウォッチしました。

成果

「営業実績」と「応対品質」の双方のアップに成功。

最終的には全てのアウトソーサーのコミュニケーターごとの応対のばらつきが解消され、統一感をもったコミュニケーションが可能になりました。
また、詳細なスクリプトに基づいたアプローチにより、適切なセールスで営業実績もアップさせることができました。

さらに、きめ細かいモニタリングを通じて、応対品質も大幅に改善しました。以前の電話応対の雰囲気は、機械的でどこか冷たい印象でしたが、1年後の応対はそれらを全く感じさせず、日頃の感謝を丁寧に示しつつ、気持ちのよい会話ができるようにいなっていました。担当者の「感じのよさ」はとても重要で、BtoBでも、BtoCでも共通であることが分かった事例でした。

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