クッションフレーズ

クッションフレーズとは、コールセンターにおいて、電話応対中に使用するテクニックのひとつです。別の話題に切り替える時や、お客様に言いづらいこと、聞きづらいことなどを話す場合などに使う「つなぎの言葉」を指します。前の内容からワンクッションを置いて、次の話を始めるイメージです。したがって、このテクニックを覚えると、コミュニケーターのトークに幅が出て、全体の流れがスムーズになり、会話を進めやすくなります。

クッションフレーズには、“恐れ入りますが” “申し訳ございませんが” “お差し支えなければ”“お取り込み中のところ恐れいりますが”“早速でございますが”などがあります。決まり文句ではありますが、気持ちを込めて話すようにして、会話の状況に応じて使い分けましょう。