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[スクリプト]
金融会社A社様

課題

  • 精度の低いスクリプトしかない
  • 会話の内容がばらばらで安定しない
  • 現場はスクリプトへの抵抗が強い

実施内容

  • モニタリングでまずは実態の詳細な把握
  • スクリプトはプロジェクト形式でメンバーで検討
  • スクリプト導入に向けたトレーニング設計から実施まで

クライアント様の課題

スクリプトのレベルが低く、現場で使われていない

A社様の課題は、コールのばらつきが大きく、思ったように戦略的な施策が打てないことでした。トレーニングやモニタリングのフィードバックをしているものの、コールの質が安定せず、新しい施策もなかなか浸透しない状況だったのです。この最大の要因は、現場でスクリプトへの抵抗感が強いために、スクリプトを活用せず、会話の内容(何をどう話すか)をコミュニケーターまかせにしていたことにありました。

市場通信からのご提案

『精度の高いスクリプトの作成と実践的なトレーニング方法の確立』

A社様の課題を解決するために、事業計画や顧客の行動分析の結果を取り入れるなど、のべ200時間をかけて精度の高いスクリプトを開発。さらに、現場への落とし込みを確実にするため、これまでの指導方法や現在のスクリプトの位置づけなどを把握した上で、新しいスタイルのスクリプトを作成することをご提案。また、コールの現場ではスクリプトを使い慣れていないため、スクリプトに対する強い抵抗感があり、トレーニングによるきめ細かい導入も必要となりました。そうした施策を実施した結果以下の数字がUP!

  • 通話時間が1.2倍に増えて、お客様からのご相談をいただける割合が大幅にUP!
  • 初回の電話での理解度が高まり、再コールが減少。
  • 再利用率(リピート率)がUP!
  • 会員専用WEBの活用度がUP!

この事例で利用したサービス

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