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[ミステリーコール]
食品販売会社M社様

課題

  • クレームが多い
  • 電話応対の質が低そう・・・
  • 競合他社より負けていそう

実施内容

  • 頻度の高い問い合わせを元にシナリオ作成
  • 競合店含めたミステリーコール

クライアント様の課題

『店舗の電話応対で何が起こっているのか、競合他社はどうなのか知りたい!』

M社様は以前より複数ある店舗の電話の応対レベルが気になっていました。管理者の方が電話応対を後ろで聞いていると、対面での接客の時の感じのよさがなかったことに加え、一部店舗では電話に関して良くない評判があったのです。また、最近ではお客様の評価の目がとても厳しく、口コミの影響も大きいことがわかっていることから、同エリアの競合店も意識していく必要があったのです。

市場通信からのご提案

『ミステリーコールで実態把握とともに、課題解決の方向性を模索』

M社様の課題には、まずは、ミステリーコールをご提案。様々なシナリオ設定(問い合わせやクレームの内容をあらかじめ決めておくこと)を想定し、その応対レベルを調査しました。また、競合店にも同一のシナリオで調査を実施。その結果、M社様が想定していた以上によくない評価結果となり店舗間でバラつきがあるばかりか、競合に大きく水をあけられていました。担当者様からは「実際の音声を聞いてみて、なぜ、クレームが頻繁に発生するのかよくわかりました。あれでは、お客さまはお怒りになりますね」との感想。その要因は、電話応対の教育をしていないことにつきます。電話応対も接客と同様、教育をしなければ上達することは難しいものです。

この事例で利用したサービス

市場通信のミステリーコールサービス


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