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[コンサルティング]
通信系ソリューション提供会社F社様

課題

  • コールセンターを使って営業の効率化を図りたい
  • コールセンター運営のノウハウがない
  • アウトソーサーの選定方法がわからない

実施内容

  • 事業戦略よりセンター構想をプランニング
  • RFP作成後、アウトソーサーを選定
  • 戦略的なセンターの運営に必要な一通りの施策を実施

クライアント様の課題

『営業支援型のコールセンターを立ち上げ、営業の効率化を図りたい!』

F社様では、多くの法人顧客を抱えており、営業担当者のみではフォローしきれない状況で、営業の効率化が課題となっていました。そのため、営業支援型のコールセンターを立ち上げ、電話とE-mailを使って、定期的に顧客のフォローをする仕組みを構築することが決定していました。一方で、戦略的なセンターであることから、アウトソーサーに一任するのではなく、コールセンターのマネジメントのノウハウも習得したいとの希望がありました。

市場通信からのご提案

『アウトソーサー選定からスタートし、立ち上げ一定期間後の診断まで』

F社様の施策上の最初の鍵は、適切なアウトソーサー選定と考えました。戦略的なセンターを十分に理解し、運営能力のある会社を選ぶ必要があります。また、確定後もセンターの立ち上げ作業はアウトソーサー任せではなく、3社協同のプロジェクトで推進。注力したのはマニュアル化。今後、人材の異動などに影響を受けないセンター運営を目指し、細部にいたるまで文書として整理し、ノウハウや結果が運営中に記録される仕組みも構築しました。その結果、センター立ち上げは成功し、その後は着実な成果を達成するセンターに成長。

この事例で利用したサービス

業務設計、アウトソーサー選定、スクリプトトレーニング、マニュアル、モニタリング

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