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[ミステリーコール]
全国生花チェーン会社D様

課題

  • 応対レベルが低いと懸念
  • 競合他社の動向を知りたい
  • アウトソーサー任せの運営
  • 改善への優先順位が整理できない

実施内容

  • 問い合わせから購入後の問い合わせまで一連の購買行動で調査
  • ライティングスキルも重視し、調査

クライアント様の課題

『応対の品質レベルに不安。競合他社との比較を通じて自社の品質を向上させたい』

D社様では、コールセンターをアウトソーサーに一任していましたが、目指すべき品質が確保されていないのではないかという懸念がありました。アウトソーサーから提出されるモニタリングレポートでは品質が高いという結果が提示されるものの、日々の状況との違いを感じたのです。そうした中で、品質向上の取り組みを着手するにも、何から初めてよいのか優先順位が定められずにいました。

市場通信からのご提案

『課題発見型ミステリーコールとライティングスキル分析の実施』

D社様には、購入前から商品到着後の問い合わせまでの一連の購買行動に基づいたミステリーコールをご提案。また、コールセンターで受け付けたデータを全国の生花店に配信することから、コール内容の記録も大変重要と判断し、システムに入力された情報も合わせて分析を行いました(ライティングスキル分析)。その結果、具体的なトークから、センター運営に至るまで、様々な部分で改善すべき点が発見できました。市場通信では、ミステリーコールのレポートと合わせて、改善への対策の方向性までをご提示。その結果、クライアント様ではレポート結果をもとに、アウトソーサーとの改善へのプロジェクトを立ち上げ、スタートされました。

この事例で利用したサービス

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