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[モニタリング]
都市銀行B社様

課題

  • 品質が安定せず、レベル差が大きい
  • 評価基準がマナー重視型
  • SVの解釈のばらつき
  • コミュニケーターのモニタリングへの抵抗感

実施内容

  • 施策前のモニタリング調査で課題整理
  • ミッションに基づいた評価基準の策定
  • コミュニケーターへの研修を通じた説明
  • SVの育成
  • モニタリングとフィードバックの実施

クライアント様の課題

『モニタリングの評価基準がマナー重視でコールに適していない』

B社様ではインバウンド・アウトバウンドセンターそれぞれの中に、複数の業務グループが存在していました。しかし、モニタリングの評価基準がセンターで共通のものであったため、それぞれのコールに適した内容になっておらず、SVごとにその解釈が違っている状況でした。そのため、フィードバックにもバラつきがあり、センターとしての目標達成はおろか、品質の安定にも影響を及ぼしていました。

市場通信からのご提案

『それぞれにコールに適したモニタリングの評価基準と手法の確立』

B社様の課題を解決するには、コール毎に異なるその目的や内容、対象者を考慮したモニタリングの基準を定めることをご提案。マナー重視型のコールから、金融のプロとしてのレコメンをするコールなど、業務ごとに必要なスキルを整理。同時に、現場を混乱することのないよう、センター共通の項目を定めるなどの配慮も行いました。市場通信は、評価基準の見直しから、実際のモニタリングとフィードバックも実施。その結果、新モニタリング導入直後から、訪問アポイントの獲得など、様々な数字で効果が確認されました。

この事例で利用したサービス

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