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[保険代理店向け研修]
生命保険代理店K社様

課題

  • アウトバウンドで実績があがらない
  • 担当者が強い抵抗を示す
  • 継続的な成長を見込めない

実施内容

  • モニタリングでまずは実態把握
  • 電話応対者の育成
  • スクリプトの開発

クライアント様の課題

『電話を使って積極的にお客さまにコンタクトしたい!』

K社様は保有する多くのお客さま(既契約者)の数が多いことから、個別のフォローが行き届かない状況が続いていました。しかし、保険を取り巻く環境が大きく変化し、お客さまに新しい情報をお伝えすることが必要となったため、アウトバウンドをつかった積極的なアプローチを検討しました。しかし、これまでインバウンド中心だった電話担当者の抵抗感は強く、なかなか結果が出ていないのが実情でした。施策前の調査では、大幅なスキル不足が明らかになりましたが、その要因としては、それまで電話応対のスキルなどについて学習する機会もなく、経験のみで応対してきたためでした。

市場通信からのご提案

『精度の高いスクリプトの作成と実践的なトレーニング方法の確立』

K社様の課題には、まずは、こちらから電話をかけるアウトバウンドの特性から理解いただく必要がありました。管理者の方は「電話をかけて話せばいい」と考えていましたが、実際には難易度が高く、電話をする担当者にとっては抵抗感のある業務です。そのため、カード形式のテキストやボールを使った体験型の研修を通じて学習を進めました。その結果、約1ヶ月後には「お客さまと電話で話すのが楽しい」との声もあがり始め、一定の成果が見込めるまでに成長しました。同時にお客様との会話をする為の台本(スクリプト)の作成にも着手し、お客様に商品の魅力をアピール可能なものが完成しました。現在は、担当社全員がスクリプトを活用しています。

この事例で利用したサービス

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