3年間で劇的な品質向上を実現し、売上実績にも貢献。

背景・課題

地域密着型の質の高いお客さまサービスを目指して。

東京ガスさまは、お客さまの多様化するライフスタイルやニーズにきめ細かく対応するための体制として、「東京ガスライフバル」を地域サービスの窓口とされています。具体的な提供サービスは、ガスの点検やガス周りの各種手続き、リフォームなど生活関連の各種サービス、近年では電気に関するご相談や契約のお申込みなども行っています。

そのようななか、 「一件一件のお客さまとの親密な関係づくり」を目指し、かねてから各地域を担当する63のライフバルを対象に、電話応対の品質向上のための定期的な「ミステリーコール調査」を実施してきました。
弊社も2017年より、それら業務のお手伝いをさせていただいており、現在も継続しています。

取り組み

【その①】電話応対の「あるべき姿」を明確にし、方針として打ち出す。

お客さまからの様々な問い合わせや手続き依頼を受けた電話担当者は、内容に応じて各部門と連携して対応しますが、かつての電話応対では、「お客さまからのご依頼やお申し出の取り次ぎ役としての印象が強く、どことなく受け身な姿勢が感じられる」といった課題がありました。お客さまがお困りの状態で電話をしてきても、迅速さを優先し、寄り添いなどが不足している印象だったのです。
そのため、電話を受ける担当者を「お客さまと会社をつなぐ中心的存在」として位置づけ、上質な応対をすることを目指しました。

【その②】電話応対のスキルを教える。

弊社は、東京ガスさまからご依頼を受け、ライフバルさま向けに応対品質向上を目的とした「電話応対研修」を毎年担当しています。電話応対には「品質」があることを学び、品質を磨くために必要な要素、習得したいスキル、現場ですぐに使えるフレーズなどを研修で実践的に習得することにより、頭で理解するだけではなく、「実際にできる」に導くことを目指しています。

※掲載写真はコロナ対策時に開催されたオンライン研修の模様（東京ガス本社にて）

【その③】ミステリーコール調査で定点観測をする。

毎年、定点観測を目的としてミステリーコール調査を実施しています。各ライフバルさまでは、抜き打ち形式のミステリーコールでもよい結果につながるようにと日々研鑽をされており、これを一つのきっかけとして品質向上につなげていただいているようです。

成果

着実な応対品質の向上により、お客さま満足も、売上貢献も実現。

電話応対研修やミステリーコール調査を通じて、毎年、着実な応対品質の向上が確認できています。ミステリーコール調査においては、2017年以前は、東京ガスさまが目標としているレベルの応対は全体の3割弱でしたが、そこからはうなぎのぼりに品質が向上し、2020年度調査では7割近くが目標としている応対になるまでに成長しました。また、その過程において、電話受付によるサービス獲得件数も前年度を上回り、営業実績にも大きく貢献できていることも確認されました。電話応対者のモチベーションも大変高く、今後のさらなる発展が期待できそうです。