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事例

新たなセンターミッションにより、着実な品質向上への歩みをスタート。

三菱電機 お客さま相談センターさま

業界
メーカー
センター概要
商品に関する使い方や不具合のご相談、またこれから購入されるお客さまからのお問い合わせを受け付けている。
実施サービス

電話応対研修

スーパーバイザー研修

モニタリング調査

モニタリング・フィードバック

コールセンター現状診断

応対品質の向上

コールセンターミッション策定

背景・課題

さらなる応対品質の向上にむけては、まずは「目指すべき応対」の見直しを。

三菱電機 お客さま相談センターでは、応対品質の向上を目的として、以前から定期的なモニタリングとフィードバックを行ってきました。それらの業務は、専門性が高いことや社内の人材リソース不足からコールセンタ―専門会社に業務委託しており、契約更新のタイミングで委託先変更を検討されていました。

そのような状況で、新たな委託先選定のため、複数社に提案依頼をされるなかの1社として弊社にも声をかけていただきました。弊社としてご提案させていただくにあたり、まず現在の応対品質を把握するため、ミステリーコールを実施しました。

その結果、応対はとても丁寧な印象で、知識が豊富でプロらしさが強みである一方、それらを十分に活かしきれていないように感じました。その要因として、「センターの目指すべき方向性が現在の応対トレンドと合っていない」との仮説を立て、新たな「センターミッション策定」をご提案をしたところ、採用いただくことができました。

取り組み

【その①】 「コールセンター現状診断」により実態把握を。

まずは担当者ヒアリング/各種資料の確認/同業他者を含めた簡易ミステリーコールなどを実施し、コールセンターの現状を診断しました。

それまでのお客さま相談センターでは、「お客さまをお待たせさせない、丁寧な対応」をスローガンとして掲げて品質向上に取り組んでいました。
そのため、応対の特徴もそれらをよく反映しており、「お待たせさせない」≒「効率良い対応で応答率を意識する」あまり、お客さま中心ではない応対もみられました。

また、「丁寧な対応」においても、確かに丁寧さはあるものの、「傾聴や共感」、「お客さまへの寄り添い」など、お客さま満足にとって重要な点については、まだまだ伸びしろがある状態といえました。

【その②】 「目指すべき応対」の指針をリニューアルし、さらなる品質向上を目指す。

「目指すべき応対」の策定にあたっては、センター長をはじめ、センターのマネジメント担当者が全員集まって再検討を行い、今以上に良くなっている応対を想像し、自由な発想で、活発な意見交換がおこなわれました。

意見交換の中では、三菱電機の特徴やものづくりへのこだわり、愛用してくださっているお客さまの傾向やご意見、業界全体の動向などを踏まえた上で、お客さま相談センターのあり方、求められていることなどを探っていきました。

また、スローガンに関しては、これまでは企業としてどうあるべきかといった「企業視点」によるものでしたが、お客さまにどう感じていただけるかという「お客さま視点」に変更することが決まり、具体的な言葉やキーワードを並べて検討を深めていきました。

そのようなプロセスを経て、最終的に「お客さまからの『ありがとう』のために」が新たなセンターミッションとして決まりました。多くの時間を使って議論した末、最終的には原点に立ち戻り、シンプルな結果に落ち着くことがよくありますが、このときもそのような感じだったように思います。

『コールセンターミッション策定』の詳細はこちら

【その③】研修でセンターミッションを丁寧に伝える。

センターミッションは定めてからが非常に重要です。お客さまと直接話す担当者にとっては、これまでの応対において「手放すもの」と、「新たに取り入れるべきもの」への対応が必要となるため、彼らの理解と賛同を得ることが大切になります。

そのため、センター全体に対して、新たにミッションやそれに伴うモニタリング基準が変更になったことを伝えるための研修会を企画し、その経緯や意義、具体的な内容から今後の取り組みなどについての説明を丁寧に行いました。

『電話応対研修』の詳細はこちら

【その④】 年2回のモニタリング・フィードバックでは個別指導を。

新たなミッションの実現にむけては、現在も引き続きさまざまな取り組みを展開しています。当初の依頼事項であったモニタリング・フィードバックは年2回実施し、個々の担当者の指導育成を行っていますが、回を重ねるたびに、センターミッションが着実に浸透していることが伺えます。お客さまからの心からの「電話をしてよかった、ありがとう」をいただけるように、今後も着実な成長へのお手伝いができればと考えています。

『モニタリング・フィードバック』の詳細はこちら

成果

センターミッション導入後、5割以上の担当者が品質を向上させる。

新しいセンターミッション導入後、これまで2回のモニタリング調査を行いました。初回は新たなモニタリング基準による評価だったため、それ以前との比較はできませんが、1回目から2回目の変化をみると、5割以上の担当者の品質向上が確認されました。

また、フィードバック時には多くの担当者から、「新しいミッションは自分の思いが反映されているので嬉しかった」、「前よりも、お客さまと向き合えるようになった」との意見があり、意識の変化も望ましい方向に向かっていることが伺えました。

ご担当者さまの声

三菱電機 お客さま相談センター
センター長 浜川 一成さま

市場通信さんには、主に品質向上への取り組みについてお手伝いをいただいています。新たなミッションとモニタリング指標の見直しに至っては、「お客さまからどう感じていただけるか」に視点を移したことがよかったと感じています。現在、品質向上にむけ、現場では様々な角度からアプローチをしていますが、品質も確実に向上していることも確認され、ここまではいい流れできていると感じています。まだまだ道半ばですが、これからもセンター全体でお客さまからの「ありがとう」がいただけるようしっかりと努めていきたいと思います。

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