HOME » コールセンター運営ノウハウ » コールセンター用語集 » BPO(Business Process Outsourcing)

コールセンター運営ノウハウコールセンター運営ノウハウ
プロが教えるコールセンター用語集プロが教えるコールセンター用語集

BPO(Business Process Outsourcing)

BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)は企業が自社の経営やマネジメントにより集中的に人的資源を投下し、その他の人事、経理、情報システム、カスタマーセンター、コールセンター,営業などの業務を外部の専門企業に委託して、人件費等の固定費を削減するために行われる経営手法のひとつです。

業務に必要な時には、その業務を委託したり、必要な人材を派遣という形で確保したりすることができます。こうした方法をアウトソーシングと呼ぶことがあります。

今までの人材派遣や請負業務等アウトソーシングと異なるのは、委託会社との関係と業務の幅と深さです。人件費が圧迫されるところでは最終的なマネジメントの意思決定以外はアウトソーシングするスタイルがBPOに該当します。

しかし、どこまで深く委託会社と密接に業務が遂行されるかが大きなポイントとなります

このBPOが伸びる背景には、長期的なデフレ時代に入り、売り上げ低迷と利益幅の低下によって、会社という組織全体の中での『人的資源』や『セクションの機能』の見直しが進んでいることもあります。

一方で営業、販売、技術など、会社の生産性を上げ利益を生む人的資源と、会社組織を管理・運営・サポートするために必要な人的資源の量的バランスが大きな問題となっています。

組織の管理セクションにおける社員数のバランスは、売り上げと利益の減少によって崩れつつあり、そうした人的資源に付随する家賃や諸手当、あるいは福利厚生などの固定的な経費が企業を圧迫しています。

そのため、必要に応じて業務を外部委託し、派遣人材の活用により業務を推進するメリットは、現在の組織維持のためには大切なバッファーとなります。必要でない時には無駄な人件費がかからないBPOは今後も伸びると思われます。

BPOは大きく2つのことを考える必要があります。

1つは、今までの会社組織で可能だった管理・運営業務であり、もう1つは、今までの組織で出来なかった新たな業務です。とくに後者は新たな人材を確保しない限り出来ない業務であり、人材の確保と育成、新たな組織の構築などを考えると、委託会社にアウトソーシングする方が賢明、という選択です。

固定的な人件費削減傾向のなかで、そんな余裕すらない会社も少なくありませんが、そうしたノウハウやスキルを自社に蓄積することも十分考えられます。それは企業の将来を見据えた方針次第と言えるでしょう。

なお、アウトソーサー活用における詳しい解説は下記をクリック↓

アウトソーサーを賢く活用して、成果を確実にアップさせる!

 
 

ページトップ