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RFP(Request For Proposal:提案依頼書)

「RFP(Request For Proposal):提案依頼書)」はアウトソーサーに業務を依頼する際に必要なものです。それによって、コールセンターなどのアウトソーサーが目的や業務範囲という意向に沿った提案を出します。

そのため、RFPの目的は提案依頼先であるアウトソーサー各社に提案してもらうために、内容を正確に伝えるということです。しかし、その他に、提案に必要な情報を供給するという大切な役割があります。

アウトソーサーを選定する際は、それまで取引のあった会社に偏りがちですが、RFPにより提案を依頼することで、従来接点がなかった会社からもレベルの高い提案を受けることが可能になります

RFPの代表的な項目には、次のような内容が含まれます。

1)依頼元企業の紹介(企業の沿革、業界でのポジションなど)

2)商品の内容

3)コールセンターに求めること(ミッションやその背景)

4)コールの概要や目的

5)アウトソーサーに求める提案内容

6)連絡事項(提案日程や制限時間、注意事項など)

この中でも重要なのが、5)の「アウトソーサーに求める提案内容」です。

5)では、各社の提案内容を決定する部分ですから、提案して欲しい内容をすべて盛り込む必要があります。

一般的には、業務を遂行するためのリソース(設備やチームスタッフのスキル、経歴など)、サービス体制、教育、オペレーションツール、情報管理のルール、レポートのタイミングと内容、品質管理のルール、定期的な改善計画などが代表的な項目です。

情報開示上の問題で、一次提案の際に全社に詳細情報を提供できない場合などは、当初から二段階選抜を想定し、一次プレゼンで各社の基本的なパフォーマンスを図り、二次提案で具体的な提案を求めるという方法もあります。

この場合は、一次提案用のRFPを簡潔にまとめ、機密保持契約締結後、詳細な情報を含む二次提案用のRFPを提供する流れとなります。いずれの場合でも、センターの方向性やコールの内容が整理されていないと、RFP作成は容易ではありません。

センター立ち上げ業務の一環として、当社が依頼されることが多いのもそのためです。実際、RFP作成の過程でセンターの長期的な戦略や理想のコールのイメージが固まるケースも少なくありません。

当社ではこうしたRFP作成からセンター立ち上げ(あるいは見直し)のコンサルティングも数多く推進しています。是非、お気軽にご相談ください。

 
 

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