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コールリーズン

お客様と言っても、すでに自社の商品やサービスを購入・利用している既存客だけではありません。資料請求やサンプル請求などをして頂いた見込み客もお客様です。また、最近では、まだ未購入であっても、情報収集としてメルマガやメールニュースを読むために登録する方やサイトをよく閲覧する潜在客も企業にとっては重要なお客様です。

そうした様々なお客様から、いろいろな電話を受けるコールセンターでは、どのような理由で電話がかかってきたのか、それはどのような内容だったのか。それをコールリーズンと呼んでいます。電話がかかってくるということは、何らかの方法で電話番号を告知しているので、コールセンターでは当然電話を受けるになります。

何か、困ったことや問題が生じて、カスタマーセンターに電話することがあると思います。電話をすると、音声応答装置で問い合わせ内容を分岐する企業が多くなりました。しかしながら、自分が聞きたい内容がどの項目に該当するのかが、判断できないことがあります。

こうした現象は、様々なお客様からのコールリーズンをしっかり把握されていないか、その分析結果をこうしたコールセンターの現場へ反映していないことに起因しているのかもしれません。

 
 

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