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ワークフォース・マネジメント(WFM:Workforce Management)

サービスの質を落とさず、より効率的に、より人件費等を低く抑えようと、効果的な人材活用や配置を目指しています。こうした無駄ない、人材の稼働状況を良くしようと、最近ではWFM(Workforce Management:ワークフォース・マネジメント)と呼ばれるようになりました。この言葉はコールセンターにおいても、よく使われるようになりました。サービス品質と人件費削減をいかに行うか。

 

あるコールセンターでは、応対時間の長さを厳しくした結果として、電話応対サービスが下がってしまいました。WFMでは、稼働状況や人件費などの内部要因をチェックしがちですが、コールセンターが大規模になると、毎日のオペレーションにおけるインバウンドコールなどの予測が必要となります。これをフォアキャスティングと呼びます。

マネジメントをするには、今までの過去データが必要となり、メディアの露出量や電話する人のアクション(休日・連休・季節変動)を読み取る必要があります。こうした各種数値や指数を毎年溜め込み、指数化すればインバウンドの予測ができるようになります。しかし、この点が日本のコールセンターでは遅れているところでもあります。

すでにWFMの良いシステムを登場しており、将来のことを考えると、是非お勧めしたいところですが、そんな完璧さを求めないコールセンターでは、内部要因をチェックし、効果的なWFMを実施することも十分可能です。

 

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