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CRM(Customer Relationship Management)

CRMの考え方が米国からやって来て、8年?10年の歳月が経つ。当初は言葉だけが先行し、この考え方がこねくり回された感があったが、現在では「顧客情報接点管理」「顧客情報管理」というシンプルな考え方で落ち着いている。以前からあった顧客管理と同等の扱いがされている。

 

顧客価値や企業資産、消費者の生涯価値などの言葉で操られたプランニングではなく、実質的な顧客に対する新規獲得や既存顧客の維持拡大を意味している。もともと、CRMのMはマネジメントとしているが、実施面では紛れもなくマーケティングの実践的な世界であり、言葉や口にしなくても、企業にとっては当然考えておかなければいけないものとなっている。

とくに、このCRMの考え方はお客様との取引データ以外に、各種プロモーションなどのデータベース活用が必要であり、まずはデータベース構築が一番重要視されてきた。しかし、ネットの登場で、消費者のデータが集めやすく、さらに、電子マネーやポイントシステムなどが加わって、CRMを実践する環境が整ってきたことが大きなポイントである。

また、コールセンターでの活用が先行し、コールセンターにおけるCRMシステムの需要は増えている。ただ、CRMはシステムが先行した管理・運営面での使い方だけでは、その効果を最大限に発揮できず、単なるデータの投入マシン化や分析マシン化しているところも少なくない。

顧客接点から売上等最終実績数値をアップさせるためには、コンタクトポイントにおける改善や各プロモーションの数値をアップさせる具体的な施策の検討が必要となる。

 

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