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FAQ(Frequently Asked Questions)

お客様からよく聞かれる質問をFAQと呼びます。このFAQは"よく聞かれる質問"の割には、回答がわかりにくいものが多く見られます。また、お客様が困ったり、悩んだりした時には、質問が見当たらないこともしばしばあります。

 

コールセンターの場合は、一般的にコール数を削減できるとして、運用上の理由からFAQを重視し、取り組むケースがあります。とくに、WebサイトのFAQを充実しておけば、無駄なコールを減らせると思う人が多いからでしょう。

よくFAQ について考える際に、顧客視点が大切と言う人がいますが、それは当たり前のことで、実はその前に、FAQは該当する商品やサービスの"販売促進"として考える必要があります。

WebサイトのFAQはお客様へのサービスとして重要ですが、検索サイトにおける結果表示にも大きく影響するようなSEO効果もあります。しかし、ある会社ではFAQを詳細にWebサイトに組み込み過ぎて、電話やネットでのお問い合わせが減少し、かつ売上も減少したという結果もあります。

あまり潜在客や見込み客を絞りすぎても、実績に数値に結びつかないことがあることを認識する必要があります。電話もWebサイトにおいても、自社、自社商品・サービスに合ったFAQの発信形態や内容を検討しましょう。

 

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