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放棄呼(ほうきこ Abandoned Calls)

お客様から電話がかかり、コールセンター側で応対する前に、発信したお客様側が切ってしまう状況を放棄呼(ほうきこ)と呼びます。米国ではアバンダンコール(Abandoned Calls)と呼ばれています。

その名のとおり、お客様がビジー状態の時に待ち切れずに回線を切ることです。また、IVRのガイダンスが長い時や、ガイダンス自体が良好でない場合も応答前に切られることがあります。全体のコール数に対して放棄呼率が高いと、コールセンターは品質管理上、あるいはCS(顧客満足)の観点から評価が低いとされています。

一番基本的な品質管理上の評価指標の1つで、せっかくお客様から頂いた大切なコールを受けることができない状況は、出来るだけ回避したい状況と言えます。また、コールが集中すると機械的に切断することもあります。

 
 

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