HOME » コールセンター運営ノウハウ » コールセンター用語集 » エスカレーション(Escalation)

コールセンター運営ノウハウコールセンター運営ノウハウ
プロが教えるコールセンター用語集プロが教えるコールセンター用語集

エスカレーション(Escalation)

コールセーターにおけるエスカレーションとは、顧客からの電話で、一次対応のコミュニケーターの処理能力を超え、電話応対業務終了が困難と判断したコールを、コミュニケーターがエスカレーション専任者に転送し、その引き継いだ専任者が最後まで応対処理すること。

 

内容は主に各種のクレームや金銭に絡んだ内容が多いのが特徴で、米国ではエスカレーション・スタッフが、コミュニケーターのブースからよく見えるところに配置されています。また、エスカレーション専任者は一般的なコミュニケーターよりもストレスが溜まりやすく、待遇面での優遇もされているコールセンターもあります。

エスカレーションでコミュニケーターが、長時間のコールになることを避けるために、転送することもあり、コミュニケーターが安心してオペレーションできるようにと配慮しているコールセンターもあります。つまり、コミュニケーターおよび顧客のレスキュー隊とも言える存在です。

 

ページトップ