HOME » コールセンター運営ノウハウ » コールセンター用語集 » オウム返し

コールセンター運営ノウハウコールセンター運営ノウハウ
プロが教えるコールセンター用語集プロが教えるコールセンター用語集

オウム返し

コールセンターにおける電話応対の"オウム返し"とは、相手の言葉をオウムのように繰り返します。これはコールスキルの1つです。電話ではお客様の話を聞くことも重要で、相手の話を聞く際に、"話を聞いていますよ"というサインを出すと同時に、話の内容から会話を適切な方向に導きます。

お客様:
"うーん、やっぱり金融商品はよくわからないからねー"

コミュニケーター:
"そうですね。金融商品はなかなかわかりづらいですね。それでは、一度無料の説明会に参加されてはいかがでしょうか?"

単に相手の言葉を繰り返すだけではなく、オウム返しの内容をきっかけに会話をコントロールし、目標とする方向に話を展開しましょう。

 
 

ページトップ