ミステリーコール(Mystery Call)

ミステリーコール(Mystery Call)は実際のお客様を装って、電話応対の実態を把握する調査です。ミステリーショッパー（Mystery Shopper）は覆面調査員が、お店にお客として出向き、CS度やサービスをチェックする方法ですが、ミステリーコールはその電話応対版として、様々な業種において調べるようになってきました。

とくに、競合他社と比べて自社のコールセンターの電話応対は良いのか悪いのか。正しい評価方法で調べることで、競合他社との電話応対レベルの比較調査ができ、課題のどこから手を付けたらいいのかがわかります。

しかし、競合他社との対応品質レベルの比較だけをしても意味がありません。自センターが目指す「あるべきセンター像」に対してのギャップを発見し、問い合わせから購入、あるいは解約などの一連のプロセスにおける評価も必要となるでしょう。