HOME » コールセンター運営ノウハウ » コールセンター用語集 » KPI(Key Performance Indicators)

コールセンター運営ノウハウコールセンター運営ノウハウ
プロが教えるコールセンター用語集プロが教えるコールセンター用語集

KPI(Key Performance Indicators)

コールセンターにおける最も重要な業務を評価する指標。コールセンターにおいては品質を評価する規格や認証がたくさんありますが、センター独自の指標で測定・評価することが必要とされています。独自のモニタリング指標を用いて生産性をチェックしているセンターや、センター自身が目標とするサービスレベルの達成度を様々な指標に基づいて、品質評価や管理・運営がされているセンターも多くなっています。しかし、その反面、実際には基本的なビジー状態やモニタリングチェックの有無、離職率などの根本的な問題がマイナスのスパイラルを形成することが多く見られます。確かに自社コンタクトセンターにおけるKPIの必要性は高いのですが、自社に合わせた目標設定とスタンダード、加えてセンター組織を改善しないと、膨大な指標と評価する数字のマジックに本来の目標を失うこともあることを認識しておきましょう。

 
 

ページトップ