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プロが教えるコールセンター用語集
- TSR（ Telephone Service Representatives）
- CSR（Customer Service Representatives）
- コールリーズン
- ワークフォース・マネジメント（WFM：Workforce Management）
- CRM（Customer Relationship Management）
- FAQ（Frequently Asked Questions）
- ヘルプデスク（Help Desk ）
- 放棄呼（ほうきこ Abandoned Calls）
- CPC（Cost Per Call:コスト・パー・コール）
- アウトバウンドコール（Outbound Call）
- インバウンドコール（Inbound Call）
- ヒューマンリソース・マネジメント（HRM：Human Resource Management）
- エスカレーション（Escalation）
- オウム返し
- モチベーション（Motivation）
- クロスセリング（Cross-selling）
- アップセリング（Up-selling）
- ミステリーコール(Mystery Call)
- クッションフレーズ
- ロールプレイング(Role Playing)
- KPI（Key Performance Indicators）
- VOC（Voice of Customer）
- コンタクトセンター （Contact Center）
