数字があがる！モニタリング・フィードバック研修
管理者向け　

こんな方におすすめします

モニタリングご担当者さま
SV様

コールセンターにおけるモニタリングは今や当たり前となっていますが、適切でないモニタリングもしばしば見受けられます。モニタリングは評価をするためのものではなく、センターのレベルアップに使うしかけです。そのため、コミュニケーターがフィードバックの時にしかモニタリングシートを目にしないようではいけません。事前にトレーニングで落とし込むことが大切です。

また、モニタリングはフィードバックしてこそ、その効果が得られます。また、市場通信ではフィードバックの時間の1/3程度をロールプレイングに活用することを推奨しています。改善点を「頭で理解する」だけでなく、「体の感覚」で理解してもらうことが重要です。

本研修では、モニタリングとフィードバックについて実践的な学習をします。

OUTPUT

モニタリングシート
へのコメント
カリブレーション
フィードバック
スケジュールの作成
フィードバック
（ロールプレイング）

ご担当者さまの声

研修を通して、モニタリングの仕組みの良し悪しが、いかにセンターの品質向上の鍵を握っているのかがよく分かりました。また、モニタリング時に使用する評価シートは、"コミュニケーターの成長のためにある"という言葉には、ハッとさせられました。石橋先生の研修を受けた後、社内では、「研修の中で○○って習ったよね」「石橋さんはこうおっしゃっていたよね」という言葉が飛び交っています。（プリンタメーカー様）