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通販コールセンター向け電話応対サービスパック 

こんな方におすすめします

  • もっと高い顧客満足を得たい。 より高い収益を獲得したい。
  • 通販企業のコールセンターとして 確かな役割を実績で示したい。
  • 長年の経験を活かしながら、 コールセンターをさらに進化させたい。

通信販売はコールセンターがビジネスそのもの。 顧客満足、収益貢献、生産性の3軸のバランスを追求する。

「私が選んだ、この商品(会社)に満足している」。

長きに渡って顧客から愛され、満足される企業であリ続けるために重要な役割を果たすコールセンター。

顧客満足度と応対品質、収益貢献のいづれも追求し、進化するお手伝いをします。

市場通信サービスの特徴

特徴(1)多くの通販コールセンターの経験があります

20年以上のコールセンターのコンサルティングや研修を通じて、通販コールセンターを熟知しています。

健康食品/化粧品/通販保険/法人向けサービスなどのコンサルティングやモニタリング、研修を数多く経験しています。

収益貢献/顧客満足(品質)/生産性の3軸のバランスをとりながら、本質的にビジネスに貢献できるセンターづくりを目指します。


特徴(2)コールセンターの応対のトレンドを熟知しています

顧客の意思を置き去りにしたセールスコール、お客さまの質問に「まちがえずに、迅速に答える」といった受け身のコールセンターの時代はもう終わりつつあります。

個々のお客さまへの応対、人と人とのつながり感のある応対、プロとしてのアドバイス、それぞれのコールセンターの役割をより深め、企業のなかでの重要なコミュニケーションを担う部門への成長をお手伝いします。

特徴(3)顧客のパーソナリティーを重視したアプローチで結果につなげます

電話により顧客へアプローチする場合、表面的なプロフィールを理解するだけでは顧客との信頼関係は築けません。顧客の知識レベル、意識やこだわりについて深く考え、真の「顧客視点からのサービスメリット」を推測し、実際のコールの設計や実行プランの検討をスタートさせます。

特徴(4)セールスコールの特性を理解しており、実績を上げています

何の目的で、いつ、どのタイミングで、そのターゲットに何を伝えるのか。より精度の高いコールは「設計」が最も大切となります。いきなりスクリプトを書くのではなく、目標獲得を目指したコール展開を目指します。

インバウンドは顧客ニーズから始まるコミュニケーションですが、アウトバウンドは企業側からのアプローチであり、コミュニケーションの内容が大きく異なります。私たちは、インバウンドとアウトバウンドの違い、アウトバウンドの特性を熟知しています。

インバウンド業務のセールスとしてのポテンシャルは非常に高いことを理解し、問い合わせに「答える」センターから、より深いニーズへ「応える」センターへの成長のお手伝いをします。

特徴(5)第三者評価の視点を持ち、顧客満足度向上への取り組みにも貢献

コールセンターの応対品質は、いくつかの第三者評価機関から毎年ランキングが発表されます。企業戦略において、顧客とのコミュニケーションを重視している会社では重要な品質指標となっていることでしょう。

上質なコールは一朝一夕で得ることは難しいものです。いくつかのポイントに着目しながら、日々のコール業務を通じて磨いていきます。マインドセット、教育、OJTなどの一連の業務を通じてお手伝いをさせていただきます。


OUTPUT


  • アクションプラン

  • 各種資料

  • 品質調査レポート
 

ご担当者さまの声

  • クレームが減り、お客さまより「ありがとう」「また注文しますね」といった声をかけてもらえる率が数段UPしました。(通販会社L様)

価格

80万円~


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