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市場通信のスクリプト市場通信のスクリプト

高い精度のスクリプトで、レベルの底上げを図り、数字UPを目指します。

BEFORE

  • 今のスクリプトは課題があり、早急に見直したい。
  • スクリプト修正の必要性はわかっていても、どう進めていいのかわからない。
  • スクリプトは研修で使うだけ。実践の場でもスクリプトを活用したい。
  • スクリプト改訂の人手が足りない。

AFTER

  • スクリプトを改訂したら数字があがった!
  • 会話のバラつきがなくなり、標準化が図れた!
  • コミュニケーターの不安が解消され、モチベーションが維持された!
  • 「ありがとう」と言われる回数が増え、お客さまの満足度もあがった!

スクリプト 指南

スクリプトでコールは決まる!

スクリプトでコールは決まる!

スクリプトの精度とコールの結果は比例するため、まずはコールの質の確保、安定化を図るためにも、スクリプトは業務改善のなかでも最も優先的に着手するべきものなのです。スクリプトで数字(実績)が決まるといっても過言ではありません。


スクリプトに最大限の力をかける

「スクリプトは一応ある」「スクリプトは研修のときに使うだけ」ではいけません。コミュニケーター層にばらつきがある、人によって言うことがばらばら、人材の流動性が激しいなどの場合は、精度の高いスクリプトである程度の問題が解決できます。マネジメント層が力をかけることにより、そのスクリプトを活用する複数名のコミュニケーター層の活動が安定するのです。

全体の底上げに絶大なる効果が!

コールセンターのコミュニケーターのスキルの構造から考えると、スクリプトの標準化による底上げ効果は大変高いのです。

コールセンターのコミュニケーターレベルのイメージ
コールセンターのコミュニケーターレベルのイメージ

トップレベルのコミュニケーターは大変優れた成績をあげますが、彼らは元々持っている個人の資質や技量を用いてコールをしているケースがほとんどで、他のスタッフが同じようにコールをしようとしてもなかなかうまくいきません。

一方で、中・下位層に属するコミュニケーターは、課題がシンプルなことが多く、トレーニングで解決可能なケースがほとんどです。また、中・下位層のコミュニケーターはトップクラスと比較するとボリューム(人数)が圧倒的に多いため、この層のレベルアップを図ることで、センター全体の向上につなげることができます。

スクリプトは配っただけでは使われない。

1体N型ロールプレイング

スクリプトを現場日落とし込むには、1対N型ロールプレイング(市場通信オリジナル)が大変有効です。30分から1時間で目に見えるスキル習得が確認できます。


スクリプトは業界の中でもパイオニア的存在です。

「コンタクトセンター実践講座 失敗しないスクリプト術」 2005.6~ 月刊コンピューターテレフォニー

スクリプトによって大きな効果が得られています

[金融会社A社様]

事業計画や顧客の行動分析に基づく、戦略的なスクリプトでリピート率などがUP!

[都市銀行様]

新サービス申込獲得のアウトバウンドにてスクリプトの作成からトレーニングまでのサポートを実施。コールスタート後のモニタリングチェックにてスクリプトを改訂。たった40文字をかえただけで数倍の獲得率UP!

Before「こちらのカードは無料ですし、セキュリティにも安心ですので、この機会にぜひ!いかがでしょうか」
After「ただ今、私どものお客さまに順次ご連絡をさしあげております。○○様、このお電話でお切り替えのお手続きをうけたまわれますが、お申し込みはいかがいたしましょうか」

[生命保険会社様]

インバウンドで入院の給付請求のお電話をしてきたお客さまに伝える気づかいの言葉などをスクリプトとして整理。入社したての新人でも一定レベルの会話が達成され、CSも大幅にUP!その他、解約の申込みや商品問い合わせなどもスクリプト化し、プロフィットUPにも貢献!

「それは大変なときのご連絡をありがとうございます」
「色々とわからないことばかりでご不安もおありだと思いますので、いつでもご相談ください」
「ご家族(ご主人さま)からお問い合わせをいただきましても、わかるようにしておきますので、そのむねをどうぞお伝え下さい。」

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